旅游服务管理2.pptVIP

第二章 旅游服务的内涵 旅游艺术系 张红艳 三大产业划分 第一产业 提供生产资料的产业，包括种植业、林业、畜牧业、水产养殖业和采矿业。 第二产业是指加工产业，利用基本的生产资料进行加工并出售。 第三产业又称服务业，是指第一、第二产业以外的其他行业。包括交通运输业、通讯业、商业、餐饮业、金融保险业、行政、家庭服务等非物质生产部门。 请问，以下行业是服务业吗？ 电力、电信这样的公用事业属于什么行业？ IBM公司是制造业公司还是服务业公司？ 我们看电视是在使用商品还是接受服务？ 快餐店里，我们是去购买快餐食品还是去购买烹饪这种服务？ 顾客购买所得到的好处主要来自一个产品的物质性质，还是来自产品提供者的行为？ ——例如肯德基、音乐会、游戏软件 产品是各种因素组合的结果。产品分成两种： 可接触的内容为主的，称为有形产品； 以不可接触的内容为主的，称为无形产品，即服务。 服务包 支持性设备 在提供服务前必须到位的物质资源。例如：高尔夫球场。 辅助物品 顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如：饭店的洗漱用品。 显性服务 那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，补牙后没有感觉到疼痛。 隐性服务 顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获。例如，长江商学院的身份象征。 免责声明：入住期间，如不幸发生食物中毒、精神崩溃、罹患绝症、肢体残缺、辐射中毒、感染与18世纪瘟疫相关的某种疾病，本酒店概不负责。 世界最差酒店位于荷兰阿姆斯特丹，名为汉斯·布林克尔经济酒店。该酒店不但条件恶劣，还把“世界最差酒店图”拿来当宣传口号。 该酒店酷似青年旅社，客房内灯光昏暗，肮脏凌乱。生锈的床位，残破的地毯，简易橱柜，地上散落着已经燃尽的烟头，卫生间装修简陋。难怪一位客人在酒店官网上称，厕所太恶心了! 但出人意料的是，针对客人们的抱怨，汉斯·布林克尔经济酒店却不以为然，并把这种糟糕作为资本，用环保、省水等低劣的借口予以回应。 正是酒店这种屌丝般摆滥的自嘲，不少好奇之士不满足于网上浏览世界最差酒店图，而是纷纷上门一探究竟。花钱买罪受，这种时尚真的不懂。 作业 设想你将开展一次海南环岛背包旅行，请先做一个概念性计划，再进行详细计划。 讨论 服务的五大特征给服务管理带来哪些挑战？ 服务包的内容对我们有什么启发？ * * 电力、电信这样的公用事业，通常被归类于服务业，但是也可以认为发电更类似制造业的生产过程 IBM制造计算机，因此具有制造业企业的基本特征，但IBM也提供计算机维修、网络设计、数据和咨询服务，因此又具有服务业企业的基本特征。 电视机显然是一件商品，但是如果没有电视节目服务，电视机就成了摆设，那老百姓就痛苦了，因为我们靠天天看新闻联播来疗伤的 服务包——产品和服务要素的组合 支持——饭店建筑、餐厅厨房、银行的安全设备、游乐园的大型游乐设备、健身房的场地器材 辅助——餐厅的饭食、理发店的洗发水护发素、咨询公司出具的咨询报告等 显性要素——核心。车修理后能平稳上路，五星级酒店豪华享受，快捷酒店实惠、方便、干净；景区旅游看到美景 隐形——轻松愉快的就餐氛围、服务员的友好态度，五星品牌的身份象征，特殊服务的精神满足（真假小资开口闭口的不在星巴克，路上）这些都是顾客体验服务的一种精神享受。尤其现在人们物质生活丰富，就追求精神的享受，这种享受不完全是享乐类型的体验，也有受虐（马桶餐厅、差 马桶、监狱、抢劫体验等非主流，旅游服务的主流还是提供优质服务，让客人身心愉悦 在此后较长时间里，这一定义一直被许多学者广泛采用。 但这一定义的缺陷也是明显的，它没有将服务的无形性凸现出来，因此在一定程度上混淆了有形产品同无形服务的最本质区别。 但由于服务自身的复杂性，服务的内涵处于不断变化之中，该定义也有它的局限性。 餐厅热情、友好、快捷的服务态度，顾客、食品，解决客人饮食需要 饭店、银行、景区、洗车行的情况 国家单位：旅游局、会展局、信息中心、铁路、公路运输等；非政府单位：各旅游企业、私营、合作的公司企业 旅游前：咨询、中吃住行等、后咨询传播反馈 飞机的座位，饭店的客房、餐厅的餐位、展会的展位、旅游景区的观赏；一定时间内的使用权；带走的经历、体验和回忆 展示的难度：——评判的差异，抽象，感受不一。旅游景点咨询，老太太，女士 ——旅游服务产品评定（5A，5星） 餐饮服务、导游服务、理发服务等 员工授权——Liz-carlton2000元基金，解决问题 顾客参与——航空服务好，顾客带小孩，哭闹（从石家庄哭到三亚，3个小时，大人昏死过去，小孩依靠发声技巧能不停哭），其他乘客很痛苦。