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(客户咨询问题举例集锦)一、关于问候语初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“你好，在吗?”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服 乐乐，很高兴为您服务!”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~?若是合作过多次的买家，咨询新产品时，我的回复是：“亲，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗?乐乐很乐意为您效劳!”?相信这样的回复，应该比那些“在” “有事吗”……给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的购物热情!?二、 关于产品咨询　例——顾客：“(某产品的连接)这件还有吗?”　回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注!”　顾客：“(某产品的连接)这个实物好看吗?”之类的问题。　打开连接通常需要几秒钟时间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是在为TA服务：“请稍等，我看看链接!”　链接打开后，我的回复：“您好，XXXX产品质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有产品都是实物拍摄的。　当顾客对某两件产品举棋不定时：“(某产品链接)和(另一产品的链接)，两件产品哪个更好呢?”　我的回复：“您好，网店所有的产品都是精选实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜欢上的是哪件，肯定就不会错哦!”　有时可以这样回复：“亲，方便告诉我您的身高、体重吗”得到买家的回复后，我会给出相应回复。　顾客：“会掉色吗?”回复：“您好，XX，一般是不容易掉的，深色系列的话，亲，您是知道的，都会有那么点点褪色。建议您首次洗涤的时候，先用盐水浸泡12-30分钟，减低褪色。?三、关于价格　产品基本确定后，多数买家都会将价格再做商议：多买几件价格有优惠吗?　回复：您好，本店产品标注特价的不能再低了，正价产品一次购买两件我尽量帮您申请抵购券，这样您下次购买时可以使用（或者选择我们的打包组合，价格很实惠哦）。　当最后的优惠价确定后，有些客户还是要继续还价，通常这个时候，我不会再做让步，但对话语气要有方法，说重了，即使交易成功买家因为您的态度来给中评甚至差评，那真是得不偿失;说轻了，买家会不以为然，纠缠的功夫也是劳神费力的，通常，我的回复是：价格方面，我已经很诚心的帮您申请了最低价，您如果不能接受的话，我能想到的有两种解决方式：1，价格已经很优惠了，如果您买多的话，可以给您包邮哦2，我们陆续会有新品上架，等您遇到了能接受的产品，我们再合作!到这里，基本上顾客都能欣然接受，但也不排除少部分买家会继续要求讨价，通常我选择冷处理了，经验告诉我，这样牵强的交易即使成交，也会留下后患。。。?四，关于运输　例1：顾客——“你们快递到广州多少钱?”回复——“亲，您在广州市内，对吗？快递8元就到哦”(我觉得这句语气用法也蛮重要哦，通常客服会问“您在广州市内吗”而我觉得这样问的意思似乎是怀疑客户的市内身份，当然，并非我歧视非市内身份的顾客，但并不排除有客户会存在这种想法，而用我的方式提问，更倾向于已经确定了顾客的市内身份，只是希望买家再做肯定)?　例2：顾客——“平邮，快递多少钱?”回复——“我们现在没有专职人员到邮局发货，平邮一律由快递公司业务员代发，8元/件，包裹单上可能会显示6元左右，但箱子8毛，单据5毛，合计的金额也差不多8元了，平邮一般7-12天到，到货时需要您带上身份证到邮局领取;我们是和圆通（速度选顺丰；代收货款选宅急送；边远地区选EMS）快递合作发快递到广东省内可到网点地区为10元/件，隔天到货，其他可送到地区一律12元/件，2-3天由快递业务员送到您手中。具体需要看您所在的城市来选择合适的邮寄方式。”?　例3：顾客——“我在上海希望后天一定能收到包裹”　回复——“亲，我只能保证您的宝贝今天一定发出，但快递公司的工作效率或者其他的特殊因素我们无法掌握，按照正常派送时间，明天您就应该能收到包裹，但如果万一天气恶劣、航班延误等其他非人为原因造成包裹延误，如果后天也到不了，那我就无法给您承诺了，您能谅解的，好吗!”我观察过很多店铺，都有因为快递或者邮局的延误而被买家给了中评的，下次您试试我这样的交流方式，应该不会再被买家施怨咯~?五，关于合并运费、修改价格　当买家拍下多件产品需要客服在支付宝里进行修改时：“拍好了，改价格吧!”　我的回复：“您好， 请稍等，改好我通知您!谢谢支持!”价格改好后，立即给买家回复消息：“您好，价格修改好了，请您先核对再支付，谢谢!”?六，关于确认买家支付后，通常，我会发送地址确认：“请问，是按照您下面提供的地址为您发货吗?!…………(拷贝买家在淘宝留下的送货地址)”?当得到买家的肯定回复后，我会再发送这样的信息：“我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内的上午时间将联系电话处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确递送达您手中，谢谢合作!