医院咨询医生培训幻灯片.pptVIP

医院咨询医生培训 重点内容 患者类型 咨询员的基本素质要求 咨询师在咨询过程中的注意的细节 咨询师必须掌握的的问题 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 电话销售引导模式　 具体案例 示例2：耐心解答，获取信任 目标患者再分类，策略不同 示例3：目标患者再分类，策略不同 示例4：咨询小技巧 课程大纲： 第一章节：网咨及电话邀约 1．专家才是赢家： 知识 技巧 心态 2．咨询顾问就是专业的销售顾问----你是个高明的销售员！ 3．网咨及电话邀约的目的 4．网咨及电话邀约前的准备 5．如何判断意向客户 6．如何客户恐惧及消极情绪 第二章节：建立信任 1．销售就是建立信任感 2．微笑时最好的赞美 也是最动听的声音 3．关心打动人心，耐心倾听建立信任 4．认同是门艺术 同类才能相吸—模仿对方 5．专业赢得信任 有见证才有说服力 第三章节：探询需求（了解病情） 1．在没有找到患者的病情之前，你的介绍毫无价值 2．需求分为： 直接需求 隐形需求 3．销售高手秘密武器：发问 （发问找到需求） 4．问问题应该注意的事项 5．发问的三个原则 第四章节：价值塑造—说 1．介绍就是“说”----说是一门学问 2．人类行为的动机：追求快乐 逃避痛苦 3．介绍时突出：价值塑造 4．介绍的核心：A健康的重要性 B 好处说够 C 坏处说透 5．高明的介绍：让任何人做任何事----你说话的目的是让对方采取行动 第五章节：异议处理 1．“嫌货才是买货人”---对异议保持平常心态 2．异议的本质：是顾客在向我们提出问题 3．解决异议的原则：永远不要争辩 4．解决异议做好的方法：采用合一架构 先认同 后陈述 再反问 5．解决异议的若干方法 第六章节：促成邀约 1．促成的关键：敢于要求 并抓住时机 快速成交 2．促成的核心：充满100%的信心 3．成交的信号：顾客会问到一些细节的问题 4．成交方法：假设成交法 迂回战术法等 5．成交的禁忌：不要争辩 不要做出无法兑现的承诺 祝大家成功! 如何完成有效的咨询工作？ 患者类型 咨询员的基本素质要求 咨询四步曲 咨询师在咨询过程中的注意的细节 咨询师必须掌握的的问题 咨询师禁忌行为 常见及敏感问题的回复方法探讨 具体案例 讨论主题 原因？---无时间？不够关注？ 四种常见类型 就诊结果满意与否？---期望效果？ 确定时间，恐吓---预约 推测情况？建议本人---预约 1.有病但未就诊 2.有病曾经就诊 3.有病但没时间 4.帮别人咨询 * 应快速判断 * 附加:闲扯无目的---通过3-5个问题直接毙掉（礼貌） 建立在专业基础上的自信． 网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件 　 技巧＋速度 通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力．而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度 责任 不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标 体现在如下三个方面：. 咨询四步曲 四．预约 二、问诊 一、聆听 三．分析 病情 让患者先详细的描述 目前身体主要状况 （所有的问诊都需要围绕患者的主诉进行） 病因与诱因（要分析什么原因而导致此病情的发生、什么原因会诱导此病的发生） 咨询步骤 不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展 在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。 咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么办？因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的 １．先声夺人 ２．欲擒故纵 ３．换位思考 促进患者的 就医欲望 １．了解医院 知己知彼方能百战不殆 ２．了解疾病 体现专业水平 ３．了解患者 判断患者的职业