2016第八章领导行为和管理艺术.pptVIP

一、饭店领导者的素质要求 A、部门经理 B、部门主管 C、部门领班 （一）客房部经理的素质要求： 1、良好的个人形象和素养 2、强烈的事业心和工作动力 3、旺盛的精力、良好的体魄 4、较好的业务素质和较宽的知识面 5、优秀的个人品质，平易近人 6、良好的人际关系和沟通能力（案例：让客人悦心赔偿） 客房部经理的素质要求： 7、良好的组织协调能力 8、良好的语言、文字表达能力 9、较高的外语水平 10、良好的应变能力（案例：中餐视频） 11、有管理意识和创新精神 12、具有销售意识 如何当好客房部经理呢？ 优秀客房部经理五大管理意识 （二）客房部主管的素质要求： 1、良好的个人形象和素养 2、较好的业务素质和较宽的知识面 3、优秀的个人品质，平易近人 4、良好的人际关系和沟通能力 5、良好的组织协调能力 6、良好的语言、文字表达能力 7、较高的外语水平 8、良好的应变能力 一个上午，客房主管接到一个客人打来的外线电话。客人怒气冲冲：“你们宾馆怎么乱扣客人的钱！” “您好，我是宾馆客房部主管，请您息怒。有什么麻烦我一定替您解决。请问先生贵姓？”主管心平气和地问道。 “我是住709房的客人，姓陈。今天早上退房的时候服务员说房间里有一本《服务指南》不见了，结帐时扣了我15元钱。”客人的语气稍微缓和了一些，但言语间仍带着不满，“因为当时我急着要去办事，没有跟你们计较。刚才和朋友们谈起这件事感到很没面子，心里觉得很不舒服。 客人停顿了一下接着说：“我们要那本《服务指南》有什么用？再说吧，就算是我拿了《服务指南》，还可以为你们宾馆做做宣传，凭什么要我们赔偿？” “陈先生，您别着急，我这就去了解一下情况。请您留下电话号码，半小时左右我给您答复，您看好吗？”征得客人同意后，值班经理放下了电话。 经过调查，发现709房确实丢失了一本印刷精美的《服务指南》。该客人入住期间曾在房间接待过访客。 请问：如果你是那位客房部主管，你将如何处理？ 半小时后，主管拨通了陈先生的电话。 “您好，陈先生。刚才我们到709房又仔细寻找了一遍，可还是没有找到那本〈〈服务指南〉〉。按照惯例，〈〈服务指南〉〉不属于赠送给客人的。” “可我确实没有拿。”客人分辨道。 “我们相信您没有拿。那么，入住期间有没有其他人到过您的房间呢？” “嗯……有几位朋友到过。” “无论如何，首先要感谢您对宾馆的支持，想到要为我们宾馆做宣传；感谢您给我们提出了一 些在日后工作中应该注意的问题。 另外考虑到您也受到损失，下次您邀请朋友我们给您一定的优惠作为补偿，您看如何？” 此时客人考虑到：朋友是否拿了〈〈服务指南〉〉一时无法判定，若就此争辩下去也没有多大意义，不如顺水推舟地接受主管的建议。 主管放下电话后迅速地做投诉记录，并在次日的晨会上提醒员工注意服务质量工作。 过了些日子，陈先生带着他的朋友来消费，宾馆提供的优惠条件以及优质服务令他非常满意。 （三）客房领班的素质要求 “夹心饼干中的夹心”“在夹缝里做人” 如何当好领班呢？ 管理方法与艺术 1、善于树立自己的威信 （1）全面提高自身的素质：专业水平（知识和技能）、管理才能、个人修养（言谈举止） （2）以身作则，做下属的榜样 （3）不搞亲疏和官僚主义 （4）勇于承担责任——敢说“对不起，这是我的错” （5）希望并支持下属取得突出的成绩 管理方法与艺术 2、发扬民主，重视与员工的沟通 ——“如果你把员工当牛看待，他想做人；如果你把员工当人看待，他想当牛” 3、创造良好的人际关系环境 4、秉公办事，不偏不倚 5、关心员工的工作和生活 6、善于运用语言艺术：简洁明了，采用商讨但坚定的语气、具有幽默感 管理方法与艺术 7、讲究表扬和批评的艺术： 管理方法与艺术 8、掌握委派工作的艺术 [例1]“小李，你是我们这里最棒的小伙子，你把布草房整理一下好吗？” [例2]小林，客房部要配备一个真正顶用的文员，你愿意在别人休假时顶这个班吗？ 9、对员工心存感谢之心 [例]“经营之神”松下幸之助：管理人员应有“倒茶”慰问部下的心理 10、与员工保持一定的距离 * * 第八章 领导行为和管理艺术 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyrig