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学习目标 了解项目质量管理的相关概念； 掌握质量规划的内容和方法； 熟悉实施质量保证的内容和方法； 掌握实施质量控制的内容和方法。 第一节 项目质量管理概述 一、质量概述 1.质量的含义 朱兰博士认为：质量就是产品的适应性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。 ISO 对质量的定义是：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的或隐含的需要的能力特性总和。” 一组固有特性满足要求的程度。 “符合性”→ “适用性”→ “顾客满意” 2.质量的特性 质量特性是指产品或服务满足人们明确或隐含的能力特征总和。 不同产品或服务能够满足人们不同的需要，所以不同产品或服务各有不同的质量特性。 3.质量理念的发展 人们对质量的认识从最初的事后检验、过程控制、到主动适应性的质量管理和全面质量管理。 4.项目质量 指项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。 由于项目一次性的特征，其特性与循环生产的产品质量的特性有差别。 二、质量管理概述 1.质量管理 ISO9000：2000版中的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 相关概念通常包括： （1）质量方针（Quality Policy）--由组织最高管理者颁发的该组织总的质量宗旨和方向。 （2）质量管理体系（Quality Management System）--主要包括质量管理过程中所需要的组织结构、程序和资源等。 （3）质量策划（Quality Plan） （4）质量控制（Quality Control） （5）质量保证（Quality Assurance） （6）质量改进（Quality Improvement） 2.项目质量管理 指围绕项目质量所进行的指挥、协调和控制等活动。 进行项目质量管理的目的是确保项目按规定的要求圆满的实现。 3.质量管理专家及其理论 （1）戴明的P-D-C-A循环 P（plan）——计划 D（do）——执行 C（check）——检查 A（action）——处理 （2）朱兰三部曲 质量规划 质量控制 质量改进 （3）克劳士比（Crosby）的方法 质量绝对来自于预防 质量意味着绩效标准绝对是零缺陷 第一次就把事情做好 （4）ISO9000：2000版--八项质量管理原则 以顾客为焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 （5）其他质量管理理论 全面质量管理（TQM） 6σ管理 准时生产（Just In Time简称JIT） 三、项目质量管理的过程 主要包括如下三个过程 （1）项目质量规划 （2）项目质量保证 （3）项目质量控制 如图7-2所示，P178 四、项目质量管理的理念 1.质量是项目的生命线 2.质量高的项目未必是满意的项目 第二节 项目质量规划 一、项目质量规划的含义 1.含义 （1）ISO9000：2000版中的定义 质量规划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。” （2）PMBOK指南中的定义 质量规划指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。 2.项目质量规划的主要工作 如图7-3所示，P79 二、项目质量规划的依据 1.事业环境因素 2.组织过程资产 3.项目范围说明书 4.项目管理计划 详见（P178-179） 三、项目质量规划的工具与技术 1.成本效益分析 追求合适的质量，既要防止出现质量事故，又要防止追求质量过剩。 质量管理就是要获得质量和成本的平衡。 如图7-4所示，P180 2.基准对照（标杆管理） 由美国施乐公司开创，与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管理方法。 3.实验设计 通过试验，在产品质量几个影响因素变量中找出最佳的组合方式。 该方法常用于寻找解决项目质量问题的措施与方法。 4.质量成本分析 （1）预防成本 （2）鉴定成本 （3）内部损失成本 （4）外部损失成本 详见P182-183 微笑曲线示意图 如图7-5所示，P183 四、项目质量规划的成果 1.质量管理计划 2.质量测量指标 3.质量核对表 4.过程改进计划 5.质量基准 6.项目管理计划（更新） 详见P184-186 第三节 项目质量保证 一、质量保证的含义 1.含义 指在执行项目质量计划过程中，经常性地对项目质量计划的执行情况进行评估、核查和改进等工作。 2.主要内容 （1）制定科学、合理、可行的质量标准。 （2）建立项目质量保证体系。 （3）开展有计划的质量改进活动。 3.项目质量保证的实现过程 如图7-6所示，P187 二、实施质量保证的工具和技术 1.质量规划的方法与技术 2.质量审计 3.过程分析 4.实施质量保证体系 详见P187 三、实施质量保证的成果 1.请求的变更 2.推荐的