32-90前厅部星级服务标准.doc

VIP接待服务标准 ●迎送客人 (1)订车 ①在VIP到达/离开前一天订车； ②填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。 (2)记录 根据订车日期在日记本上做出记录以便查阅。 (3)确认 ①在VIP到达/离开的当天与车队和客人事先确认，保证无误； ②在VIP到达/离开的当天与机场接待员联系，保证他们已了解此事并做好迎 /送准备。 ●检查预抵VIP房间 (1)电器设备 ①灯具工作正常； ②电视图像清晰，频道设置正确； ③床头柜表时间正确，收音机处于关闭状态； ④空调正常工作(温度适宜)，调切开关放置在低风档位。 (2)墙、门和天花板 ①墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象； ②门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清楚看到门外情况； ③天花板无破损。 (3)室内清洁 ①家具表面、四周和下部无尘土； ②灯具和壁画上无灰尘； ③玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。 (4)卫生间 ①恭桶开关工作正常，无漏水现象； ②垃圾桶光亮无异物； ③面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活； ④瓷砖、墙壁清洁无污迹； ⑤浴帘干净、无破损； ⑥浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整齐； ⑦手纸二卷，面纸一盒，摆放到位。 (5)壁柜、抽屉 ①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包装，并摆放整齐； ②衣架齐全； ③洗衣袋和三张洗衣单配齐并放入抽屉内。 (6)地毯 表面无异物、无破损、无开裂。 (7)VIP礼品 在VIP到达前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。 (8)小冰箱 冰箱内配齐饮料，并配有价格表。 (9)阅读用品 整齐摆放在桌上。 (10)房间环境 保证房间周围环境处于良好状态。 (11)情况处理 ①如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决； ②如果问题不能解决，与前台主管联系，保证在VIP到达前3分钟内为其调整好房间。  (12)记录 将房间状态结果记录在案，并由检查人签字。 ●为VIP办理入店手续 (1)了解预抵VIP情况 ①了解当天VIP人数、姓名、房号和到达时间； ②通过电脑历史记录了解VIP有无特殊要求。 (2)准备迎 ①在VIP到达酒店前5分钟通知酒店有关人员恭候； ②通知行李员VIP的房号； ③前厅主管亲自在酒店门口等候VIP。 (3)迎接 ①称呼VIP姓名； ②向VIP问候，表示欢迎； ③向VIP介绍自己和有关人员。 (4)办理入店手续 ①将VIP带入房间并对酒店和房间进行简单介绍，告诉客人前台愿为其提供24小时服务，并告之电话号码； ②为VIP填写住宿登记卡后请VIP签字； ③离开房间时预祝VIP居住愉快。 (5)转交登记卡 将填写完整的登记卡转交给前台接待处，做电脑入店手续。 (6)记录 在日记本上记录VIP入店手续办理情况，并签字。 ●为VIP办理离店手续 (1)了解预离VIP情况 通过VIP住店状态表，了解预离VIP的姓名和房号。 (2)准备工作 ①依据电脑记录的当天VIP离店时间，通知前台收银处准备账单； ②通知行李部注意VIP需要提取行李的时间。 (3)特殊要求的处理 ①必要时为VIP控制一部专用电梯； ②如VIP要求提供机场送离服务，按VIP的机场接/送服务标准执行。  (4)离店时欢送 ①通知管理层欢送贵宾，同时通知客户经理部、前台、保安部做好准备； ②若是国宾，则需与外事办、政府接待处联系； ③前台主管负责引导贵宾步出酒店并欢送其离店。 ●收尾工作 (1)资料存档 ①销售部、客户经理部做好资料、图片存档； ②征求接待单位对酒店的意见。 (2)总结经验 ①对V1.V2及大型VIP团队接待后，召开有关部门总结会，表扬优质服务部门及个人 ，找出不足，总结经验； ②对于有新闻价值的团队接待，公关部拟写消息供报社发表。 礼宾部服务标准 ●行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)所放行李摆放整齐； (4)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (5)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 ●寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员