4客户满意与客户忠诚管理.ppt

电子商务研发中心 第四章 客户满意与客户忠诚管理 4.1.3 客户满意度的衡量指标 对产品的美誉度 对品牌的指名度 消费后的回头率 消费后的投诉率 单次交易的购买额 对价格变化的敏感度 向其他人员的推荐率 4.2 客户忠诚度管理 一、客户忠诚的含义 重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所动摇。 客户忠诚≠客户满意 二、客户忠诚与客户满意的关系 1.客户满意才可能忠诚 信赖忠诚 势利忠诚 2.客户满意也可能不忠诚 3.客户不满意一般不忠诚 4.客户不满意也有可能忠诚 惰性忠诚 垄断忠诚 三、提高客户忠诚度的措施 1.努力实现客户完全满意 2.奖励客户的忠诚 （1）如何奖励 折扣、积分、赠品、奖品 TESCO 三、提高客户忠诚度的措施 1.努力实现客户完全满意 2.奖励客户的忠诚 （1）如何奖励 折扣、积分、赠品、奖品 TESCO （2）奖励需要注意的问题和弊端 3.提高客户的转移成本 （1）加强结构性联系 （2）提高客户服务的独特性与不可替代性 （3）增加客户的转移成本 4. 增加情感和信任 沃尔沃 张先生，您太太平常买的就是这种酱油，它含有较丰富的豆类成份，味道更香，而且更能增进您家宝宝的食欲。 您爱人是我们的老客户，可以用记帐消费月结，而且都打9.5折。 您爱人上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您爱人一定会非常高兴。 5.加强内部管理——员工 6.建立客户组织，稳定客户队伍 4.4 客户满意度调查的方法 1.设计专业的问卷 2.满意度测定内容要与时俱进 3.影响客户满意度因素的权重各不相同 电信客服满意度调查 4.满意度高不一定表明忠诚度也高 5.利用呼叫中心进行客户满意度调查 携程网 6.期望值影响客户的满意度 火车VS国内航班VS国际航班 7.结果分析不要仅仅局限于一个平均值 开放式问题 8.满意度调查的后续工作 感谢、改进、行动 枣庄市贵城超市顾客满意度调查表 您好： 本次问卷是针对贵城超市顾客满意度方面的调查。各问题答案，全凭您自己的感觉来作答即可。您的答案将为我的研究提供宝贵的资料。 本调查采取无记名式，以研究为目的，感谢您在百忙之中做这份调查。 2012年 12月 26～31日 枣庄学院 经济与管理学院 市场营销 XXX 二、顾客基本信息（请在相应的选项上打“√”） 1．您的性别： A. 男 B. 女 2．您的年龄？ A.10～19岁 B.20～29岁 C.30～39岁 D.40～49岁 E.50～59岁 F.60岁以上 3．您每月的可支配收入是？ A.500以内 B.501～1000 C.1001～2000 D.2001～3000 E.3001元以上 4．您每月到贵城超市消费的频率是？ A.1～2次 B. 3～6次 C. 7次以上 D.一次都没有 5．您是否会向他人推荐该超市？ A.会 B.不会 调查到此结束，再次感谢您的参与！ 作业：大学生对学校食堂的满意度调查 （三） 其他 2010年7月16日TESCO乐购举行讲座 ——关注儿童食品安全 2007年12月，在中国的第一家环保店———TESCO乐购都市店在上海开业。 2012年10月31日起至11月30日，联合利华与乐购宣布联合启动为期1个月的“减法生活，绿遍中国”暨“购力士 够环保”大型主题活动。 2012年3月乐购在全国正式启动“太极健身 全民参与”的健康活动 绿色营销： 关注消费者健康安全 四、乐购客户忠诚计划的成功要素 （一）先进的数据统计与数据分析技术： 会员卡上带有条形码，如果每位消费者每周购买30件商品，那么乐购的数据库中每年就将增添180亿个新数据；需要用最先进的统计和分析技术将其归类分析，得出有价值的信息。 通过与专业的顾客数据分析合作伙伴合作，Tesco得以分析会员卡会员每次消费的商品种类、金额、频次等信息，从而了解顾客的消费行为和消费习惯等消费偏好，根据这些数据结果定期为乐购会员进行精准的、个性化的优惠券直邮，并开展具有针对性的回馈活动等以帮助顾客获得更多优惠。 购物篮分析是用来找寻在同一笔交易中最常一起发生的物品。就是要找出不同商品出现在同一个购物篮的概率。 购物篮分析 应用范围：找出同时或先后会被购买的商品组合 1、商品摆设 2、特惠价的组合方式 3、合售组合 4、折价券 5、直邮的夹寄 6、目录设计 7、电子商务网站的商品呈现 （二）会员的有效细分： Tesco根据消费者的购买偏好识别了6个细分群体;根据生活阶段分出了8个细分群体;根据使用和购买速