精益管理在实经济型酒店的实践与创新.docVIP

精益管理在经济型酒店的实践与创新 田启峰 精益管理是在日本丰田公司精益生产的基础上，总结提炼并加以升华的一种高效管理工具。近年来精益管理从制造业发展到各类型企业的管理实践中，从具体生产管理方法上升为战略管理理念。精益管理的“精”指减少投入、少花时间、少耗资源；“益”指增加效益，搞高效率、提升质量。精益管理通过流程再造、降低成本、提升质量、提升效率来提升企业的竞争力。 近年来中国经济型酒店发展迅速，但也面临着运营成本上升、人员招聘困难等一系列的问题。在经济型酒店业导入精益管理，可以精减工作流程、降低运营成本、提升服务质量，实现对顾客需求的快速反应，从而提升顾客满意度，稳定和扩展市场占有率，经济型酒店导入精益管理大有可为。 一、精益管理的内涵 1、精益理念。精益管理的核心理念就是以最小的资源投入（包括人力、设备、资金、材料、时间和空间）创造出尽可能多的价值。“杜绝一切耗费了资源而不创造价值的活动，以最优的企业运行成本和生产成本，创造最佳效益”。 2、精益思维。精益思维模式就是以目标为导向，围绕为了达成目标应该是如何开展工作，所有能够驱动目标实现的工作才是有价值的。这就要求有逆向思维，变事后管理为向后管理。 3、精益流程。精益流程就是企业通过持续不断的优化业务流程，自我完善管理的过程，通过流程的优化再造实现降低成本、提升质量、缩短工期、改善安全、提升士气，从而增强企业的竞争力。 二、经济型酒店如何导入精益管理 1、理解精益、实践精益。酒店要导入经济型酒店管理，首先是要学习精益管理知识，理解精益管理的内涵和核心，借鉴吸收其它行业推行精益管理的优点。 二是要认识在经济型酒店推行精益管理的重要性、必要性，积极实践精益管理，把理论与经济型酒店的实际工作结合起来。 2、解放思想、转变观念。酒店实施精益管理能否收到理想效果，取决于酒店 管理人员的思想解放和观念转变的程度。要树立以目标为导向的管理思想，在此基础上改变原有的做法，一切皆有可能；实施精益管理要有自我批判和再造的观念和勇气，对一切旧的制度和流程进行梳理和完善，这种批判和再造是一种自我否定的升华，没有批判再造的意识是无法开展好精益管理的。 3、成立组织，有序推进。 酒店导入精益管理要成立专门的组织，酒店负责人一定要亲自挂帅精益组织的负责人。精益组织在推行的前期的职责是制订精益管理的导入计划，开展培训，对各部门的推行进行检查监督等。精益组织的作用更多的在后期，通过PDCA工作法不断的对酒店的精益管理进行持续的改善。 4、激活员工的潜能。酒店所有的浪费和内耗都是来自于管理者无视于或不懂得运用员工智慧进行改善。经济型酒店员工人员较少，要想办法激励员工参与改善活动的动机，让员工在精益管理活动中有认同感和成就感、并作为其成长过程。 三、经济型酒店实施精益管理的要点 1、建立以目标为导向的精益思维方式。 酒店所有管理活动都必须运用精益思维，精益思想的关键是价值，价值只能由顾客来确定，顾客需求和顾客满意就是经济型酒店的目标。比如在经济型酒店市场，顾客需要更快捷的服务，围绕满足这一目标，一些酒店的快速退房和免收押金的服务就应运而生。 以笔者所在的公司推出的90秒快速退房，就是以提升客户满意度为导向的一种管理要求。以实现90秒快速退房为目标，向后找出每一个影响快速退房的制度和流程，逐一解决。通过对前台和客房的制度和流程进行梳理，将客房的查房从先查后退改为选退后查；通过对前台的IT设备的调整，例如将针式打印机统一更换为更快速的激光打印机；通过财务制度梳理调整出可能出现的客赔进行预提和追讨制度等等实现了90秒快速退房。快速退房项目的推出大大提升了客人的满意度，同时使酒店有退房高峰期原本需要两名前台员工的，现在只需要一名前台员工即可完成退房任务，这样就使前台人员编制得以压缩。现在有一些管理理念领先的经济型酒店已经推出的免押金住宿服务，大大降低了前台员工的工作量和客人办理入住的时间；将来免押金和免查房的推行为酒店向快餐厅那样采取兼职工和小时工打下了基础，降低人力成本。 2、控制成本，消灭浪费。 精益理念是“杜绝一切耗费了资源而不创造价值的活动，以最优的企业运行成本和生产成本，创造最佳效益”，控制成本、消灭浪费是精益企业始终不渝的追求。这个控制成本、消灭浪费绝不是停留在降低采购价格、杜绝跑冒滴漏这样浅显的做法，而是实施系统的低成本运作。 经济型酒店一定要理解精益管理中定义的七种浪费，这些浪费在酒店管理中都不同程度的存在着，包括管理上一些不必要的制度规则，服务中一些多余的流程和动作，顾客投诉使酒店受到的损失、收入