客户的接待与沟通.pptVIP

在阿里旺旺的名片功能里可以查询到比较详细的会员信息，除了能看到该会员作为卖家获得的评价数量和好评率以外，也能看到他作为买家获得的评价数和好评率，可以很方便地查到该会员近期登录淘宝网和阿里旺旺的情况。 如图4-1-1所示，我们可以从“信用”里查到该会员较为全面的信用情况，从“活跃”查看该会员最近什么时候登录过淘宝网和阿里旺旺，有时候顾客没能及时确认收货及评价是因为近期因故没有上网，而并非有意拖延，适时了解他们的活跃情况可以有效地避免误会。 从“编辑资料”入口进入，可以轻松了解会员的详细资料并编辑备注，后面我们会专门拿一个小节的内容来介绍如何编辑联系人信息。 从旺旺名片里还能看到该会员的收藏情况，从这些信息里能够了解到他的兴趣点在哪一方面，收藏了什么商品和店铺，喜欢谁的博客等等。 小练习，可按需要更改 要通过观察真正了解客户的潜台词，比如这个案例，客户是真是嫌功能多吗？他所要的性价比高，并不是指的价格也高 我们来练习一下，客户常说的话可能代表什么意思 文字内容如PPT所示 交易成功后，确认订单也是很重要的步骤 确认是非常重要的，又是我们常忽略的，很多问题的产品就是由于没有多确认一下 客户有特殊要求的时候，只要能办到的情况下，应该积极帮助 核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 同时不要忘记确认一下该 客户是不是只拍了这一个商品，很多客户是会有分开拍商品习惯 如果客户要求改地址，请一定要求用拍下的帐户对话，尤其是一些容易混淆的假帐号，要看一下之前你们的聊天纪录是否正常 不要忘记交易成功后要礼貌告别 收，是整个沟通的收尾： 销售中应该提示客户决定购买 交流中应该提醒客户告一段落 售后处理暗示客户确定处理方案 告别：礼貌地告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高兴的心情，如有必要，可以加对方为旺旺好友，以便将来进行客户管理和跟进。 快递马上就要来了，是最有效的促使客户成交并及时付款的方法 小练习，可按需要更替 要把客户按不同特征归入不同好友分类，方便跟进服务 交流的效果很大程度取决于对交流对象的了解，了解程度越深，进入有效沟通的前奏越短，越容易切中对方的沟通目的，但人的记忆力是非常有限的，因此，借助阿里旺旺上的编辑联系人消息的功能，为交流对象做一些简单的备注是很有必要的，同时，这种方式不仅有利于养成良好的工作习惯，还能够使我们的工作更有效率。 编辑联系人信息有两个入口，鼠标停留在联系人名字上，点击右键从“查看/编辑联系人信息”进入，或者从旺旺名片上的“编辑资料”进入图4-1-4的设置状态。在这一个设置页面上，除了可以修改该好友的所属分组以外，还可以为他编辑一个昵称，例如加入他的姓名、购买的商品、型号等，作为一个微型备注，下次再联系时，可以在最短的时间里提醒我们顾客的基本情况，尽快进入下一步的有效沟通。 这个编辑页面上还可以看到该会员对外公开的个性展示、联系方式、工作信息等，也可以利用“备注”功能做一些简单的接待记录和工作笔记，为后续的接待工作提供一些便利。 文字内容同PPT 最后要进入下单发货的流程，把订单传到库房前要注意 再次审单和确认 认真 按照系统的程序操作 最后结束课程，售中沟通一共有八个步骤，我们把其中的技巧浓缩成六个字 内容如PPT文字 下一步就是推荐产品 说，并不只是机械报说明书： 而是通过之前的“问”和“察” 在大体了解客户喜好、需求后 有针对性地进行产品推荐 站在客户角度分析自己要推荐产品的优势，有理有节地说服客户，必要时拆分法是很好用的 同样的产品说法却不同，这说明有三个可能，一是客户问的产品没有货，二是客户问的产品售后问题多，三是自己要推荐的产品偶利润更高或者库存更多。 关联销售一定要考虑它的共性，按客户提问或者已选择的方向去推荐，适时地给一些推荐，并给出利益点，帮助提升客单价 小练习，可按需要更替 如图4-5-6所示，对话框的上方都是常用功能，下面都是一些便利小工具。熟练地使用这些常用功能和小工具，不仅可以提高我们的工作效率，还可以减少交流的障碍，是沟通变得更为顺畅。 常用功能 点击“记录”，可以随时查看与该名顾客最近的聊天记录、查看保存在本台电脑上的历史聊天记录、以及保存在旺旺服务器上的在线聊天记录，还可以设置聊天记录的保存天数，和开始在旺旺服务器上保存记录的时间等等。 点击“文件”可以给对方发送在线或者离线文件，一些促销通知、相关数据说明、订单修改意见等消息可以使用这种方式