服务7部曲.pptVIP

4）AIDA销售手法 Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望 Action 行动 向顾客展示货品 让顾客触摸货品 为顾客作搭配 介绍货品的特性 列举其他顾客购买的例子 邀请试穿镜前看 强调货品适合顾客的搭配需要 强调货品的畅销程度 强调牌子的著名程度 鼓励尝试 取货 主动询问顾客要哪件 第四步：邀请试穿 邀请试穿的要点 1 试鞋程序 2 试衣程序 3 赞美技巧 1）试鞋程序 请顾客在试鞋凳坐下，倒水 复述顾客所需要货品的资料（颜色/码数/对数等） 请顾客稍等，并请附近的同事帮助协助该名顾客 准确取得货品回到卖场，如时间久，应向顾客道歉 询问顾客试穿哪边的鞋子，清理鞋内所有杂物，松开鞋带才递给顾客试穿（原则：半蹲时应蹲于顾客试穿鞋子身侧，且不阻挡通道） 杂物取出后统一置于鞋盒内，不应乱扔乱放或拿在手上，鞋盒放置鞋凳旁，不可阻挡通道 交替采用半蹲/直立两种姿势服务顾客（原则：顾客坐下，员工蹲下/顾客站立，员工站立） 指引顾客照镜，观看试穿效果，并询问感受（原则：顾客试穿一只鞋子，使用小试鞋镜，顾客试穿一对鞋子，应使用全身境看效果 指引顾客顾客鞋的外侧最佳效果 赞美顾客 2）试衣程序 当顾客需要到试衣间试衣时，应主动帮顾客拿去所需要货品，用邀请的手势引领顾客至试衣室，勿用手指或工具指引方向 替顾客把试穿的衣服解开纽扣及拉开拉链 若试衣室门关闭，店员先行礼貌敲门两下，以确认试衣室内没人 店员推门入试衣室，先行检查室内外是否有客人遗留的物品和卫生状况，已做适当处理 将顾客待试商品挂在试衣室内，并要清晰几件货品 邀请顾客入室试穿，提醒顾客留意唇膏及注意所好门 在顾客未出来前应选择其他货品及搭配货品，准备向顾客推介 顾客出来时，主动询问顾客衣服是否合适，然后推介已准备好的搭配货品 当顾客在试衣室内5分钟还未出来，应敲门并用亲切的语气问顾客试穿没有，在请顾客出来 3）赞美技巧 要点 通过赞美，90%的顾客会回答你，10%不说话 1.送赞美找细节（从头到尾） 2.送赞美 顾客身体（从头到尾找亮点赞美，发型，发质，刘海，脸型，耳朵，下巴，眼睛，眼睫毛，身材，手指，长腿）顾客穿着（衣服款式，颜色，花纹，面料等） 顾客配件（发夹，耳环，眼镜，手环，手表，戒指等）顾客同伴 3.动手大于动口（指导哪赞到哪） 男士要面子，女生要赞美。 赞美公式：赞美（顾客+产品） 你**很好，因为这个产品的某个特性，更加好！ 赞美话术：先生，你的皮肤好白，这件灰色的衣服穿在你身上更能衬托你的肤色，是吧？ 赞美话术：小姐，你的发型是酒红色的，这件黑色的衣服穿在你身上显得更与气质，是吧？ 沙盘演戏 第五步：附加推销 附加推销的要点 1 附加推销的重要性 2 附加推销的技巧 3 附加推销应注意的要点 4 附加推销案例演练 1）附加推销的重要性 定义：就零售而言，附加推销是导购员对同一个或一批顾客推介超过一件以上商品的销售行为。 量化附加推销 连带率=销售总件数/交易总单数 简单计算 自身因素 顾客因素 影响附加的因素 “不想看了·······” “这个不适合我” “真的没我想要的” 顾客因素 PART TWO 服务七部曲 店铺服务七步曲 迎宾 第一步 了解需求 介绍货品 附加推销 试衣服务 收银服务 第二步 第三步 第四步 第五步 第六步 第七步 道别 第一步：迎宾服务 肢体语言分解公式：3+1+1+1+销售用语 3 微笑+目光接触+鞠躬示意 1 手势 1 站姿 1 语气、语调 销售用语 时间问候+性别称呼+推广内容+经典用语 1）微笑 夸张的微笑 木纳的表情 √ × × 热情的微笑 2）目光接触 热情真诚的目光 吊滞的目光 备注：2至4秒的正面接触，禁止吊滞的目光或东张西望。 × √ 3）鞠躬示意 鞠躬示意错误的应对 头部左右晃动 骆驼式鞠躬 双脚未并齐 只弯头头 不看着对方的鞠躬 可以看到后背了，忏悔式的鞠躬 4）手势 一手垂于身侧，另一只手使用邀请式手势，附加鞠躬引导顾客。 关于邀请式手势（见图） 手臂整体与身体侧面保持同一直线或微微向前倾斜； 前臂向上方倾斜伸出，前臂与上臂保持135度； 手掌与前臂保持同一直线，不应向左右歪斜； 手指必须并拢及伸直，不应叉开或弯曲。 135 ° 手势禁忌动作 应付式 抱胸 插口袋 叉腰 5）站姿 身体挺拔直立； 双脚稍稍分开与肩同宽； 两脚脚尖向外呈45度，V字形。 45 ° 手势禁忌动作 身体晃动 懒散 驼背 长短脚、抖脚 6）语气、语调 禁忌 声音小，胆怯 声音生硬，没积极性 要点 咬字清晰、热情、自信； 控制声音的大小； 语调平调与降调的合理运用； 语速的掌握控制 7）销售用语 1.往常我们迎宾语： a:欢迎光临特步 b:你好，欢迎光临 c