服务流程篇.pptVIP

步骤 标准语言 身体语言 避免 根据顾客反映，把握时机，邀请顾客试穿产品 面带微笑，主动、迅速的找出顾客所需的尺寸，将产品双手递给顾客 过分催促顾客，使其产生压迫感。 小姐，这款鞋是刚到的，但卖得很好，大部分尺寸都没货了，看你的鞋型应是穿**码吧。你真的很幸运，正好还有你的尺寸，你试试吧，机会难得哦。 先生，这款鞋子不论从颜色还是款式上来说，都和你的风格很接近，可以试一下，感受一下。 进仓 小跑 漫不经心,慢走进仓 销售服务八大流程　　　　　　——试穿过程 步骤 标准语言 身体语言 避免 顾客非常喜欢 面带微笑，可帮顾客将产品脱下、包装，并迅速开票，帮助顾客做决定。 呆愣在一旁，不与顾客有交流，态度冷淡 小姐，这双鞋子真的很配你的气质，而且颜色也很特别，就买这双吧。我帮你开票吧！ 顾客对价格比较犹豫 拿出其他同类价格较低的款式与其做比较，将产品的特殊卖点展示给顾客，告之其产品的价值感。 “这是公司定价，我也不知道”等语言，或是用嘲笑的表情看顾客，让顾客感觉不被尊重。 先生，这双鞋子的价位较其他款式是要高一些，但是它所用的都是进口头层牛皮，是最新的款型设计，专为您这些成功人士打造的，可以说是物有所值的。 步骤 标准语言 身体语言 避免 顾客在两、三件产品间犹豫，不知如何选择 拿出你觉得更适合顾客的产品做重点的推荐，让顾客感觉到你是站在其角度来考虑问题的。体现导购的专业性。 不耐烦，催促顾客 小姐，我觉得这两双鞋子各有风格。红色的这款是时尚款式的设计，显得比较时尚；蓝色的这款偏运动一点，显得活力四射。我觉得您给人的感觉是时尚感强些，比较适合您,您觉得呢? 若顾客有购买意向 若尺寸不合适 主动邀请顾客试穿相近的尺寸或相近的款式 在顾客没穿回自己的鞋时，主动拿出相近款或相近尺寸给顾客试穿。 无合适尺寸后，就不做任何努力。 小姐，你先试下另外这个颜色的37码吧，看看尺寸是否合适？ 　　蹲式要求：左(右)腿蹲（离地面10厘米），右(左)腿屈，左腿对顾客左腿(右腿对顾客右腿 ),身体重心放到后脚跟,上身保持垂直. 试穿步骤： →拿鞋盒 →邀请顾客坐下　　　　　　　并蹲式服务 →打开鞋盒：鞋盖放在鞋盒下方 ；放在顾客正前方或自己的正前方，形成一个三角形的售卖方式. →询问顾客试鞋方向。 →脱掉鞋的外包装，拿出鞋中的所有填充物，同时用右手抚摩鞋膛，确保鞋膛内无硬物。 →递给顾客，同时帮顾客拉好拉链(另一只同样)。用右手按住鞋的两侧,询问顾客鞋大小是否合适. →邀请顾客到镜前看试穿效果：五指并拢，指向镜子所在的方向。 →主动询问顾客是否合适。 →称赞顾客。 （注意：应从顾客两腿外侧帮其进行试穿。） 销售服务八大流程　　　　　　——附加推销 步骤 标准语言 身体语言 避免 若顾客示意购买后，可向顾客推荐相配的附件 拿起推荐的产品给顾客观看或使用，让顾客对产品有直观的感觉。 顾客决定购买一件产品后就不做其他推销，而损失多笔销售的机会。 小姐，这款鞋油是我们品牌专用的，用于鞋子的护理，可以更好的保养我们的鞋子，您试试吧！ 若品牌或商场有促销活动时，可进行附加推销。 若店铺中有相关活动的POP等宣传资料，可展示给顾客。 对品牌活动不进行推广 先生，我们现在品牌有优惠活动，并且可以办理一张VIP终身会员卡，以后购买本品牌商品都可以享受一定的折扣。您再买款**就可以享受了哦，（您刚才试穿的那款鞋也很适合您，两双鞋可以搭配不同款式及颜色的服装穿着，一起给您包起来吧。） 销售服务八大流程　　　　　　——成交 步骤 标准语言 身体语言 避免 进行产品核对 将型号、尺寸等展示给顾客看，确保无误，擦拭鞋底，放好填充物，装盒。 随意包装货品 小姐，这是你的货品，请检查，如无问题，我帮你包起来了。 包装好后，确认数量 微笑，耐心 随意将产品递给顾客 小姐，这是你所买的鞋子，请拿好。 邀请顾客的再次光临 微笑，热诚 不送宾 小姐，慢走，下周我们会有新货到，你可以再过来看看！ 即使顾客没有购买，也应送宾 微笑，耐心 顾客不买就不耐烦，脸色突变 没关系，你下次再来看看有没有合适的产品吧。 开票、收款 动作要求： 五指并拢，指向收银台所在的方向 （专卖店收款要唱收唱付，当面核对金额。） 收票要求： 做一次ＶＩＰ的推荐（续销） 验鞋： 让顾客确定是否是他所购买的样式、款号 护理要求： 清楚告诉顾客鞋的保养方式 销售服务八大流程　　　　　　——送宾 您慢走，欢迎下次光临！ 请您演练整个服务过程： 导购成功十点 微笑露一点，脑筋活一点 嘴巴甜一点，说话轻一点 理由少一点，脾气小一点 做事多一点，行动快一点 效率高一点，肚量大一点 通过今天的学习，我们对导购有了一个全新的认识，经验在工作中积累。只有不断地提高和学习，才可以做到更好。我们一起努