第十三章客关系管理项目实施.ppt

13.1 CRM系统的实施概述 13.1.2 实施CRM系统的意义 1）CRM 是提升客户价值, 创造企业核心竞争力的基础 2）CRM 是企业适应现代竞争环境, 实施可持续发展战略的要求 3）CRM是增强企业执行能力重要支撑 4）有效解决“虚假客户忠诚”问题 5）业务流程和组织结构的重新设计 13.2 CRM系统实施成功的关键因素 13.2.1 CRM实施的难点问题 1) 初期的导入成本过高，而且CRM的投资回报不确定 经调查发现，在CRM投入意愿上，没有企业选择“大于5000万元”的投入；选择1000万～5000万元之间投入的仅占5％，选择100万～1000万元之间投入的占17％，选择小于100万元的占78％，为绝大多数。可见，我国企业对CRM的支付意愿或能力与国外企业相比，明显偏低。 CRM应用的界定，不同层次的CRM拥有不同层次的难度 CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及分析层次的CRM。客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。CRM在客户沟通层次可以使得客户与企业之间建立起一个统一的沟通界面，从而强化与客户沟通的效果，提升客户的满意度，为更高一层的CRM奠定基础。 企业实施CRM就要承担风险，就要改变一些传统的习惯 CRM系统地实施不是一步就可以到位的，从项目的正式启动到上线的全部过程，每一个步骤都需要与厂商打交道除此之外还有企业自身的不确定因素，以及关联单位和客户等诸多因素。由于CRM的实施周期比较长，不可控制的变量比较多，因而形成了一定的项目风险。并且CRM实施实际上是一种管理变革，既然是变革，就要为变革实施的好坏承担风险。 13.3 CRM系统实施方法论及一般过程 13.3.1 CRM实施的方法论 每个厂商的系统都是独特的，它有自己的体系架构，有自己的核心价值点，有自己的价值理念，有自己的管理风格，而项目实施所涉及的不仅仅是技术问题，更多的是业务经营范畴的。因此，每个厂商的实施方法论都是不同的。SAP的过程参考模型、ASAP和Oracle的AIM方法论有着迥然不同的风格，甚至同是SAP系统，过程参考模型和ASAP也是侧重点不同，过程参考模型主要应用于大规模的、成本高周期长的大型项目，而ASAP则是SAP的快速实施方法论，适用于中小型项目。 13.3.2 CRM系统实施的一般过程 1） 确立项目范围并取得高层领导的支持 2） 建立项目实施队伍，进行实施前的评估 3） 描绘业务蓝图 4） 进行CRM系统的原型测试 5） 结合业务蓝图，进行CRM系统的二次开发和确认 6） 实现从原有前台系统向新系统的切换 13.4 实施CRM项目管理 13.4.1 CRM项目管理概述 1）项目管理概述 （1）项目管理产生背景 现代项目管理是管理学科近年来发展起来的一个新的领域，它与一般运营企业管理在原理上和方法上都有很大的区别，现已逐渐形成较完整的学科体系，并建立起了一些国际性现代项目管理协会，其中以欧洲为主的国际项目管理协会(1PMA)和以美国为首的项目管理协会(PMI)为代表。 （2）项目管理的定义和内容 现代项目管理知识体系是根据美国项目管理学会PMI（Project Management Institute）于1984年制定的项目管理知识体系指南PMBOK（A Guide to the Project Management Body of Knowledge）而不断完善的关于项目管理专业的知识结构体系。这个指南已被世界项目管理界公认为一个全球性标准。国际标准化组织（ISO）以该指南为框架，制定了ISO10006标准。 13.4.2 CRM项目管理内容 1) 项目可行性研究 在一定的组织里，没有完成项目可行性研究，一个项目一般不会正式启动。很多公司在进行项目可行性研究时会出现很多问题，如：研究深度不够，质量不高，不能满足决策的需要；不重视多方案论证和比较，无法进行优选；调查研究得不够，导致项目投资收益计算失真；可行性研究报告的编制缺乏独立性、公正性和客观性；等等。 2) CRM项目启动 项目启动阶段需要界定工作目标及工作任务；获得企业高层的支持；组建优秀的项目团队；准备充足的资源；建立良好的沟通；对客户的积极反应进行适当的监控和反馈。 * 第十三章 客户关系管理项目实施 */30 CRM系统的实施概述 CRM系统实施成功的关键因素 CRM系统实施方法论及一般过程 实施CRM项目管理