第章CRM户关系管理.ppt

第二章 物流客户关系管理系统 【学习目标】 通过本章的学习，使学生了解CRM的起源以及对其科学的定义，掌握物流CRM的特点及其基本内容，认识CRM系统的技术功能。 【关键概念】 客户关系管理系统(Customer Relationship Management System) CRM系统的基本架构(The basic framework of CRM system) 技术系统(Technology Systems) 【引导案例】 沃尔玛的成功 (资料来源：/view/9389.htm?fr=ala0_1_1，2010-11-23) 第一节 客户关系管理系统简介 一、CRM产生的背景 (一)CRM的起源 (二)CRM的重要性 1. 提高客户忠诚度 2. 建立商业进入壁垒 3. 创造双赢的效果 4. 降低营销成本 二、客户关系管理系统(CRM)的含义 现代CRM的重点在于：用智慧的头脑、高效的方式，与客户互动。 CRM以5个Right为目标：right time、right product、right price、right channel、right customer。 综合现有的CRM定义或概念，大致上可以分为以下三类 第一类可以概括为：客户关系管理，是以客户为中心的战略导向，通过对客户进行系统化的研究，改善企业的服务水平，提高客户的忠诚度，在保留老客户的同时不断争取新客户和商机，同时运用强大的信息处理能力和技术力量作为后盾，确保企业业务行为的实时进行，使利润长期稳定。 第二类可以概括为：客户关系管理，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 第三类概念的主要内容是：CRM通过信息系统，搜集、跟踪和分析客户信息，增加客户联系渠道，积极与客户互动，不断对客户渠道和企业后台的功能模块进行整合，主要范围包括销售自动化(Sales Automation，SA)、营销自动化(Marketing Automation，MA)、呼叫中心(Call Center，CC)等。 三、CRM系统的主要特征 (一)整合性 (二)智能化和精简性 (三)个性化、互动化 第二节 CRM系统的一般模型 一、CRM基本构架 一个完整、有效的CRM应用系统，由如下4个生态子系统组成：业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统。 客户关系管理系统的应用体系如图2-1所示。 二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究 本文提出的框架如图2-2所示。 二、基于Web服务的客户关系管理系统框架的研究 (一)服务中心管理器 (二)流程模板库 (三)流程模板管理器 (四)代理引擎 (五)系统的工作机制 基于Web服务的CRM系统的工作机制如图2-3所示。 三、物流客户关系管理内涵 (一)物流CRM内涵之一：新管理理念 1. 客户 2. 市场 3. 业务 4. 技术 (二)物流CRM内涵之二：新商务模式 1. 营销与销售 2. 客户服务 3. 决策分析 (三)物流CRM内涵之三：新技术的应用 四、物流企业CRM系统 (一)物流CRM系统的组成 (二)物流客户关系管理的内容 (三)物流企业CRM系统的基本构架 四、物流企业CRM系统 (四)物流客户关系管理的五种要素 四、物流企业CRM系统 (五)物流客户关系管理的7个步骤 第三节 客户关系管理系统的技术功能 近年来，随着企业对CRM理念认同程度的扩大以及行业产品的日趋成熟，使得CRM无论在中小企业还是在大型国内、国际企业发展的过程中都起着越来越重要的作用。 值得关注的是，CRM产品无论在技术上还是功能上都变得更加灵活，更具适应能力。 一、客户关系管理系统的简介 CRM系统拥有独特的优势，充分体现了先进性、实用性和灵活性相结合的特点。以下简单阐述几方面的技术功能。 客户管理。 数据管理。 营销管理。 系统管理。 安全管理。 自定义业务对象。 销售管理。 时间管理。 合作伙伴关系管理。 二、CRM系统技术应用特点 1. 互联网的应用 2. 采用B/S结构 3. 全面应用组件技术 4. 采用大型主流关系数据库 本 章 小 结 现代客户关系管理是市场营销的主要手段之一，是在合适的时间和合适的场合，以合适的价格和合适的方式，向合适的客户提供合适的产品和服务的过程中，所进行的计划、组织、领导和控制等一系列活动。物流客户关系管理以现代客户关系管理为基础，它包括对企业相关的部门和外部客户——业务伙伴之间发生的从产品(或服务)设计、原料和零部件采购、生产制造、包装配送直到终端客户全过程中的客户服务的管理。 物流客户关系管理从松散到紧密，从混乱到规范，逐步形成了完整的管理体系和运作系统。 一