第三章_物流客户管理.ppt

5.物流配送客户服务的指标 * * 物流配送 客户服务 的指标 配送 及时率 完好 交货率 回单 回收率 信息及 时准确率 客户满 意度 其他服 务指标 【本章小结】 物流客户管理是系统化的管理 物流客户管理是对营销过程、客户状态和客户成本的管理 物流客户信息的收集方法 客户管理的ABC管理法 大客户的群体特征和行为特征 物流客户服务 * * * 1.物流客户管理的内容是什么？ 2.物流客户信息收集的方法有哪些？ 3.简述物流客户信息分类的标准 4.简述大客户管理的战略和目的 5.如何进行客户的开发与巩固？ 【思考练习题】 * * 运输 仓储 供应物流 生产物流 销售物流 回收废弃物流 反应客户基本情况的整理表 反应客户特征的整理表 反应客户业务状况的整理表 反应客户财务、信用状况的 整理表 反应客户行为的整理表 内部客户信息整理 外部客户信息整理 人工整理 企业内部物流客户和外部物流客户信息整理依据和要点在进行人工整理时是不同的。 * * 计算机分类整理 物流客户信息的计算机分类整理与整理实质上是建立一个企业甚至整个社会都能随时调用的物流信息系统和信息网络。 第三节 客户分类管理 * * 一、客户价值 二、客户ABC分类管理法 三、大客户的管理 * * 一、客户价值 * * 通常客户从以下四个方面体验、评价客户价值： * * 客户价值的管理：