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职业素养与服务礼仪 主讲:王雅波老师 本课题学习分两个单元—— 单元一：职业素养与服务礼仪 单元二：情境应对与服务体验 单元一《职业素养与服务礼仪》—— 以讲解、示范、案例分析、情境模拟、点评等方式，系统学习客户服务中的礼仪规范与沟通技巧，对内提升素养，提高办事效率；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 第一讲：服务心态与服务心理学 ■ 没有人不在为他人服务——成全他人，成就自己 ■ 客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■ 理解万岁，不理解也正常 ■ 把服务点连成服务线 ■ 成全别人，成就自己 ■ 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■ 首因效应——客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 凡勃伦效应 第二讲：服务形象与细节管理 ■ 优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■ 端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评 仪容礼