营维一体化sop手册(装维、销售、c维系).docxVIP

营维一体化客户服务工程师SOP手册 乌鲁木齐市电信分公司2016年4月20日 目 录第一章 客户服务工程师装维服务规范31.1 客户端装维服务规范口诀31.2 客户端装维工作八大步骤4第二章 客户服务工程师服务礼仪规范（装维类）82.1电话服务语言要求82.2 客户服务工程师上门服务十五要领102.3 上门服务行为要求102.4 上门服务语言要求11第三章 营维一体化支局工作会议制度123.1晨会123.2 销售服务质量分析会13第四章 安全生产工作规范（装维类）164.1 安全用具配备及安全培训164.2 装维现场安全管理164.3 各种环境下的安全作业要求174.3.1通信管道、线路施工现场安全作业要求174.3.2 通信机房内安全作业要求174.3.3 电力线路附近施工安全作业要求184.3.4 用户装维现场安全作业要求184.3.5 其他环境下安全规定194.4 安全生产责任制19第五章 销售路径195.1 总体原则195.2 主要销售内容及场景205.3 销售路径20第六章 销售七步法216.1明确销售目标：216.2销售七步法：22第七章 资费明白卡237.1移动单产品237.2融合套餐247.3无线网卡257.4库看流量卡25第八章 营销话术及场景258.1 场景一：用户咨询或办理宽带258.2 场景二：用户咨询或办理移动业务268.3 场景三：缴费手机用户27第九章 销售负面清单27第十章 客户维系日常规定动作及要点28第一章 客户服务工程师装维服务规范 1.1 客户端装维服务规范口诀装维服务要标准，客调预约排工时；短信提醒报用户，改约告之不能少。手机接单最方便，掌上运维要使用；工单研读很重要，带齐物件着工装。资源验证先户外，联系用户做确认；谨记服务五个一，按时上门保履约。轻叩房门勿着急，使用门铃需文明；微笑面对讲仪容，出示证件明来意。语言和善行为端，十字用语全程贯；进屋不可随意坐，物品移动要商议。观察环境商路由，布线标准又整齐；轻拿轻放调终端，自助服务必介绍。测速确认多讲解，敬请保护室内线；业务体验又培训，用户确认不可缺。验证回单录材料，终端核销要准确；贴身销售与维系，业务介绍精准全。先装后付即受理，服务产品多宣传；存在问题耐心讲，不能满足要致歉。物品归位细打扫，垃圾带走把门关；安全操作勤沟通，用电要领记心间。为民服务讲感知，十五要领须做到；牢记装维八步法，规范执行创卓越。1.2 客户端装维工作八大步骤客户服务工程师在收到工单后，首先应对工单内容进行研读，在掌握相关信息后，做好施工准备，在此阶段需要了解用户现场信息，如资源到位情况，同时与用户确认上门服务时间。如果用户所在楼宇、街巷资源不到位，需要先进行室外用户线缆布放；如果已到位，则进行客户端施工。上门服务时应根据用户室内环境以及终端安装位置等情况，进行用户室内综合布线的调整。在布线完成后，开通业务并向用户进行业务演示、培训及速率测试。以上工作完成后，务必进行工单管控，请用户确认，进行工单回单、工作现场清理，并礼貌辞行。客户服务工程师在服务过程中从接单至结单应遵循以下八项工作步骤：工单研读—施工准备—外部施工—用户端施工—业务开通--功能演示培训--施工回单--现场打扫。步骤1：工单研读工单研读需主要掌握以下几个方面信息：（1）终端类型－确定所用终端上行方式、厂家和型号；（2）设备SN号－包括逻辑号码/序列号/MAC地址；（3）光路信息－主要有光交接箱名称及地址、光分纤/路箱地址及编号、 分光器编号和端口等信息，确定是一级分光还是二级分光；（4）用户信息－包括用户姓名、用户地址、产品信息、联系电话、预约时间。（5）其他资源信息，如交接箱端子、主配线线序、用户业务信息等。步骤2：施工准备（1）首先，安装人员需要了解用户所在楼宇、街巷是否具备资源，如需敷设线路应提前完成。（2）上门施工前，安装人员需提前通过电话与用户确认上门时间。（3）安装人员需要领取工单上指定的终端和对应的材料——包括设备，以及尾纤、蝶形引入光缆、标签（上联端口信息和下联用户信息）等材料。（4）准备施工工具——安装人员需要全面准备包括 FTTH 线缆放装和 业务开通的一整套必备工具。步骤3：外部施工根据布线的环境，我们可以将布线类型分为室外布线和室内布线。用户所在楼宇、街巷资源不到位，需要先进行室外用户线缆的布放。步骤4：客户端施工用户所在楼宇、街巷资源如果已到位，则进行客户端施工。完成端口选用、分线设备接线。室内布线路由需与用户进行协商，保证室内线安全、隐蔽、美观、整齐。步骤5：业务开通调试（1）终端配置及用户电脑设置a.检查用户侧接收光功率，用光功仪表 1490nm 波长进行测试，收光功率范围应为-8dBm--22dBm；b.正确连接设