营销员m接待技巧.docVIP

周大生珠宝营销员接待技巧和准则 不愿主动与陌生人接触，这是一般常人的心态。然而，营销员的职业要求，必须一反常态，积极、热情、主动地与陌生顾客接触。顾客一旦进店，不管男女老少，不论其动机如何，不管买与不买，必与之交往的前提就自然要求营销员愉快地出场了。 营销员给顾客的第一印象应是：端庄大方、神清气爽、满腔热情、诚恳实在。从第一声招呼开始，慢慢亲近顾客，营造好全程气氛。 一、运用体态语进行交流 （1）当顾客与营销员的眼神相碰撞时，营销员应主动热情，点头示意。“您好”、“欢迎光临”。 （2）当顾客在浏览货品过程中停下脚步，左顾右盼好像在寻找注视某件货品时，营销员要礼貌周到、热情爽朗地询问：“您需要哪一件？” （3）当顾客主动提问时，这说明他对首饰已经感兴趣了。营销员应该紧扣顾客的提问，自然大方，热情介绍。 （4）当顾客融洽地与你进行交流时，营销员要开诚布公，坦荡无私地与之沟通，必要时，可与之寒暄几句。 在接待中，还可适时运用体态语进行交流，体态语有直观性、伴随性和民族性特点。如运用得好，会更有利于商品销售。 二、目光语和微笑语的运用 1、目光语 人们通过眼神、目光来传达信息，表露情感。眼睛是心灵的窗口，不同的目光，反映不同的信息。明澈、坦荡和执着的目光，是人开朗、正直的无私表现。用这种眼神和目光接待顾客，可以很快接近彼此的距离，容易获得顾客的信任。紧锁眉头，冷淡的目光，似乎是在拒客于千里之外。最好的目光是喜出望外时送出的目光，它喜切动人，能把好感直接传到客人心底，较易获得客人信赖。营销员的目光切忌：空目无神、麻木呆滞、游移不定。 目光分三种注视： 近亲注视：视线停留在顾客的双眼和胸部之间的三角部位； 远亲注视：视线停留在顾客的双眼与腹部之间的三角部位； 视交注视：视线停留在顾客的双眼与嘴部的小三角部位。 营销员适宜采用社交注视。 注视时间的长短，反映兴趣的大小。在一般情况下，视线接触顾客面部的时间，占全部谈话时间的30%～60%。过分超时，常有失礼之嫌。 2、微笑语 俗话说，“伸手不打笑脸人”。微笑可以使强者变得温柔，使弱者变得坚强，使困难变得容易。温馨的微笑，就像在人的心灵上洒下一片阳光。微笑是人际交往中的润滑剂，是人类最好的交流语，语言亲切，面似桃花，心心相印。微笑是沟通感情的兴奋剂，是彼此交流首发的一张名片，可以打破僵局，可以解除武装，可以作为生人接触的一份厚重的见面礼。微笑不仅使人感到他外表灿烂，而且使人觉得他内心格外甜美。微笑是一种无形资产，它蕴藏着商机。营销员应该把笑意写在脸上，从与顾客接触开始到销售结束，随时保持微笑服务。发自内心的微笑，应是口到、眼到、心到、意到、神到和情到的自然流露。营销员切忌“铁板脸”、“苦瓜脸”和“丧嘴脸”。 三、不同阶段的规范用语 （1）迎接时，目光友好，“您好，欢迎光临”。 （2）接待时，如遇两个顾客同时挑选，营销员对不能及时接待的顾客，应致歉意：“对不起，请等”。接待了一会儿，还要再致歉意：“对不起，让您久等了”。营销员在给顾客带来麻烦时应说：“对不起，给您带来麻烦了。”当顾客向你致谢时，营销员应说：“这是我应该做的”。 （3）挑饰品时，当顾客挑选很多件，仍不满意时，营销员应说：“如果您看不中，我再帮您挑选一下”，挑选后仍看不中时，营销员应说：“这次很抱歉，希望您过两天再来看看”，营销员接受顾客吩咐时应说：“明白了，请放心”。遇下班时，营销员应说：“请别着急，慢慢挑”。顾客决定购买时，营销员应说：“您真有眼光”。 （4）交货时，营销员应说：“请拿好”。 （5）告别时，营销员应说：“请慢走，欢迎您再来”。 （6）换货时，营销员在检查完货品是否为本商店所售出的货品，是否完好无损，单据是否齐全后应说：“对不起，又让您跑一趟”。 （7）当顾客对商店服务工作提出批评时，营销员应态度诚恳地说：“请您多多包涵”。 除阶段用语外，营销员在向顾客推荐货品时使用的语言也很重要，营销员说话，要亲切、诚恳、准确、鲜明、生动。语调要不高不低，语速要不快不慢；话既不能少，也不能太多；讲话既要通俗易懂，又要带有专业性；既要讲到顾客心里，又要避免强人所难；用语要雅而不俗，浅而不粗。 四、营销员要讲求用语艺术 1、少用模糊词语 “可能”、“或许”、“大概”、“差不多”，会引发顾客怀疑，动摇顾客购买决心。 2、少用否定句式 当顾客问：“你们有大圈口手镯吗？”如果营销员回答“没有，我们不卖这种手镯。”这种回答至少会给顾客三点不好的印象：一是顿遭拒绝；二是自讨没趣；三是这店也不怎么样。 3、少下判断 顾客选好货品征求意见时，营销员应该说：“我想，这件好，您觉得呢？”然后让顾客自己说：“我决定买这件。”这种情形容易让顾客产生“我选的”满足感。 4、语气 “您很适合戴这只手镯”，证据既粗，又不尊重，如改为“很合适您，不是吗？”语