140728-客户服务部下半年度规划 (汇报版).pptxVIP

客户服务部下半年规划客户服务与品质管理本部/客户服务部2014.7.25目录上半年工作回顾1上半年工作回顾 上半年 KPI 二季度KPA 工作盘点2下半年工作计划上半年 KPI回顾编号关键绩效指标数据责任部门评价标准目标值实际完成值是否完成优秀(1.2)良好(1.0)中等(0.8)较差(0)1万票投诉率400客服中心36[36，37)[37，38)=383620.42赔付率理赔组≤9%（9%，10%]（10%，11%]＞11%≤9%14.86%3400电话接听率400客服中心92%[91%，92%][90%，91%)90%≥92%94.1%41000元以下赔付时效理赔组≤11天（11天，12天]（12天，13天]＞13天≤1110.815400下单预算完成比400客服中心≥101%[96%,101%）[90%,96%)＜90%1361113.5%6一次性解决率400客服中心90%(89%,90%][88%,89%]88%≥90%91.90%7400人员流失率400客服中心5%[5%,6%)[6%,7%]=7%≤5%4.18%上半年工作回顾 上半年KPI 二季度 KPA 工作盘点备注：万票投诉率目标值为二季度目标值二季度 KPA回顾编号关键绩效事件数据责任部门评价标准实际完成情况优秀(1.2)良好(1.0)中等(0.8)较差(0)1服务质量管理体系的构建客户服务部服务质量组400客服中心1、完成对门店、平台和场站日常服务质量的分析和监控，并推动职能部门完成整改项目两个以上；2、投诉日报曝光台所曝光的服务问题解决率达到60%以上；3、在6月底前完成客户忠诚度调查方案的初步制订及在上海经营大区的小范围试点。1、完成对门店、平台和场站日常服务质量的分析和监控，并推动职能部门完成整改项目两个以上；2、投诉日报曝光台所曝光的服务问题解决率达到60%以上；3、在6月底前完成客户忠诚度调查方案的初步制订。1、完成对门店、平台和场站日常服务质量的分析和监控，并推动职能部门完成一个整改项目；2、通过不定期的跨部门沟通协调，投诉日报曝光台所曝光的服务问题解决率达到60%以上；1、仅完成对门店、平台和场站日常服务质量的简单分析；2、投诉日报曝光台所曝光的服务问题解决率低于60%；1、400发布时效投诉日报、服务投诉日报和OMS下单提货时效日监控表;2、各经营事业部周例会专题汇报提货及时率和投诉曝光台案例整改；3、对运营管理部提送货及时率、黄金100条销售线路兑现率等进行分析，并建议运营报表组对数据口径做出更趋近于真实客户体验的调整；4、投诉日报曝光台所曝光的服务问题解决率达到100%；5、为配合经营管理部推动提送货改善，领导指示Q2暂不启动客户忠诚度调查，改为提送货客户满意度调查；上半年工作回顾 上半年 KPI 二季度KPA 工作盘点二季度 KPA回顾编号关键绩效事件数据责任部门评价标准实际完成情况优秀(1.2)良好(1.0)中等(0.8)较差(0)2门店服务热线项目400客服中心1、门店服务热线覆盖全国所有门店；2、服务问题门店寻求支持率≥30%；3、门店服务问题及时解决率≥80%;1、门店服务热线覆盖华东、华南所有门店（840个，占全国1470个门店的57%）；2、服务问题门店寻求支持率≥30%;3、门店服务问题及时解决率≥75%;1、门店服务热线覆盖北京、上海、广州、深圳；2、服务问题门店寻求支持率≥30%;3、门店服务问题及时解决率≥70%;1、门店服务热线覆盖北京、上海、广州、深圳；2、服务问题门店寻求支持率30%;3、门店服务问题及时解决率70%;1、门店服务热线覆盖北京、上海、广州、深圳、佛山、郑州、武汉和杭州共计8个大区；2、门店寻求支持率在第26周达到25.4%；3、截止第26周，400及时解决率累计达到86.7%;4、门店热线利用率在第26周达到61.8%;上半年工作回顾 上半年 KPI 二季度KPA 工作盘点二季度 KPA回顾编号关键绩效事件数据责任部门评价标准实际完成情况优秀(1.2)良好(1.0)中等(0.8)较差(0)3客户服务部发展规划的编制和执行客户服务部1、完成客户服务部发展规划的编制和各级领导的审核；2、完成400客服中心组织架构重组的前期调研和方案制定，6月底前启动方案实施；3、完成400客服中心流程优化的前期调研和方案制定，6月底前启动方案实施；1、完成客户服务部发展规划的编制和各级领导的审核；2、完成400客服中心组织架构重组方案的前期调研，为7月份方案的制定和实施做好充足的准备；3、完成400客服中心流程优化项目的前期调研，为7月份方案的制定和实施做好充足的准备；1、完成客户服务部发展规划的编制和各级领导审核；2、开始针对400客服中心组织架构重组方案的前期调研，为项目方案制定做好一定的准备