QCC品管圈-医院品管圈建设.ppt

明确组织机能 简化作业流程 提供优质服务 加强人员能力 有效运用资源 合适激励措施 什么是医疗品质？ 降低医疗资源的效益 增加医疗费用支出 增加医病间的矛盾 损害医院形象 降低医院的竞争力 增加竞争对手的机会 减少病患来源 1980初-JCAHO提出‘品质保证’ (Quality Assurance ) 1980中期-修订成‘品质评值’ (Quality Assessment) 1990,提出‘品质改善’ (Quality Improvement) 美国经验: DRIP (data-rich, information-poor) syndrome 常为PI阻力 部门导向转为流程/功能/病人为中心导向 改善团队常需由医师,护士,社工,精神,信息,管理等不同专业的参与 连系与整合是成功重点,亦是需克服处 原因清楚的突发性品质异常改善 原因不清楚的突发性品质异常改善 现状品质水准与目标偏离的改善 缩小品质变异的改善 现状技术或服务无法满足新顾客需求 Plan—Do---Check----Action Standardize---Do---Check---Action 全员参与 TQM是一种施之于组织体系内结构完整的过程，上至院领导层，下至基层员工及供货商，均能采取持续改进的理念，以增进顾客满意。 结合P-D-C-A管理循环 定期评估、修正方针执行成效及成果，提升经营绩效。 强调领导层积极参与 以期激发整体组织，全面且持续性地从事质量改进。 全面品质管理之体系 动词 + 名词 + 评价基准 降低 静脉注射 重打率 缩短 门诊领药 等候时间 降低 问题病历 发生率 降低 病房对讲机 使用次数 病人到院就医的主要原因 A.医院的名声及风评好 B.有其他医院所没有的专科及技术 C.医院整体服务质量好 D.家人朋友的推荐介绍 E.预约挂号方便 综合所有组员排序结果，找出最优先考虑者，得分最低者最重要。 排序投票 将所有意见加以排序，加总所有分数后，以最少分数为最优先。 多重投票 第一回合：以复选方式投票，加总每项票数后，去掉分数较少者。 第二回合：仍以复选投票(可投票数，至多为前一回合所剩意见总数之1/2)。重复以上步骤，直到剩下3-5项为止。 加权投票 对所有陈述意见或项目进行给分(例每人八分，分配给五项目)，加总各项得分；分数最高者优先。 透过系统的方法来浓缩意见，经由选择、加权并应用标准来进行方案的比较与选取。 1.以清楚明确的方法订定所要达成的最终目的。 2.决定并列出所有标准。 3.用L型矩阵给每个标准相对权重。 4.以各标准考虑，针对所有选项(方案)给分 5.用L型摘要矩阵结合选项(方案)与标准的评分结果。 6.在所有标准综合考虑下，选出最好的选项(方案) 。 经头脑风暴或了解现况后，提出本圈欲解决的主题： 降低病人抱怨率 缩短出院手续时间 减低漏计价比率 步骤一：订定最终目的 『选出本次品管圈最优先考虑的主题』。 步骤二：决定标准 运用头脑风暴或亲和图决定出标准： 可行性 迫切性 圈员能力 步骤三：用L型矩阵给各标准相对权重 以“1分”为总分，觉得重要的给较多分。 步骤四-1：以『可行性』为考虑，针对所有选项给分。“1” 最不可行；“4”最可行。 步骤四-2：以『迫切性』为考虑，对所有选项给分。“1” 不太急迫；“4”最急迫。 步骤四-3：以『圈员能力』为考虑，对所有选项给分。“1” 非本圈能力，需他单位协助；“4”本圈圈员能力可及。 步骤五：用L型矩阵结合选项与标准。 是优先矩阵中较容易的方法，使用时机： 人数比较多(8人以上) 项目比较多(10-20个选项) 标准多(6-15个) 需快速统一意见后才能继续进行时。 利用体思考，使每个人思想相互激荡，集思广益。用来引发创造性思考的方法。 结构式 成员轮流发言，强迫害羞者参与。 非结构式 成员中任何人想到任何点子都可自由发言。 预备期 解释主题目的，让成员了解，每人给予1-2分钟思考，想出自己意见。 生产期 依序每人一个意见，其他人不加批评或讨论，一直轮到没有意见为止。 说明期 逐一说明每个意见，使大家都明白。 评估期 去除不相关的、重复的、超出问题范畴外的意见。 某公司有六个主管 董事长、总经理、协理、经理、科长、股长 人员姓名及条件 大山：男、未婚 大河：男、董事长邻居 小花：女、未婚、股长的同学 小美：女、已婚 大雄：男、25岁 小丽：女、未婚 总经理：男、董事长孙子 科长：协理的女婿 分析现况、发掘要因 用5W1H、4M制作特性要因图 将可能影响特性的要因全部列出 务必掌握真实要因，确定期间因果关系 收集数据 确定影响较大的要因 对各要因制作查检表，搜集数