8D方法-客诉处理之问题解决8D步骤.ppt

8D 問題定義 當某件事、設備或人員等已發生或可能在預期的期限內不能呈現的效果，或績效與“應該”或“預期”的水準有差異時，定義為︰“問題” (Problem) 掌握“問題”之要領 1)什麼是“問題”? 問題是實際與理想之間的差距 (Gap). 2)如何發掘問題? 把問題視作一座冰山 ( 使用工具: 5 Why, 親和圖法,關連圖法..) 問題的分類 一般性的問題 (General Problem) 某個業務代表業績突然下降 生產線輸送機不運轉了 重覆性的問題 (Recurring Problem) 每三星期，產品不良率上升，持續幾天後又恢復正常 電腦設備時好時壞 啟始的問題 (Start Up Problem) 新買的設備，無法達到規格之功能 解決問題技巧 何為問題 問題的產生 問題的盲點 解決技巧與工具 8D 8D定義及應用 8個步驟詳解 在做8d之前,我們先看看以下問題: 壹. 問題篇 問題方法與技巧 壹. 問題篇 問題解決過程 壹. 問題篇 問題解決常見手法 貳 8D篇 8D 來源及特點 8D 最早系美國福特汽車公司遇到不知道真正肇因 (ROOT CAUSE)的問題時用來解決問題的一種方法。 8D 原文為“Team Oriented Problem Solving” (簡稱“TOPS”) ﹐意思是以團隊方式解決問題。 貳 8D篇 什么是8D 8D:包涵八個“Disciplines此八個“Disciplines”,邏輯嚴密﹑結構嚴禁﹐不僅是一種很好的處理問題結果報告格式﹐同時也是一種很好的處理問題的思維方式﹐所以后來異化為“8D”這個名稱. Use Team Approach:利用團隊方式運作 Describe the Problem:描述問題: Implement and Verify Interim (Containment) Actions:實施與確認預訂的(遏阻)對策 Define and Verify Root Cause:定義並確認真正的要因 Verify Corrective Action:確認矯正措施 Implement Permanent Corrective Actions:實施永久矯正措施 Prevent Recurrence:避免不良再現 Congratulate Your Team:恭賀你的團隊 貳 8D篇 8-D 基本原則 貳 8D篇 8D流程 貳 8D篇 提交8D報告時間要求: 一般要求 (1)在發現問題的24小時內,提交包含所採取的暫時措施描述的8D報告.(2) 在發現問題的72小時內,提交包含問題發生原因的初步分析的8D報告. 特殊要求: 根據客戶要求而定 貳 8D篇 D4-根本原因常用工具(五个Why案例) 舉例來說,假設你看到一個工人,正將鐵屑喷在機器之間的通道地面上. 你問: “為何你將鐵屑喷在地面上?” 他答: “因為地面有點滑,不安全.” 你問: “為甚麼會滑,不安全” 他答: “因為那兒有油漬.” 你問: “為甚麼會有油漬?” 他答: “因為機器在滴油.” 你問: “為甚麼會滴油?” 他答: “因為油是從聯結器泄漏出來的.” 你問: “為甚麼會泄漏?” 他答: “因為聯結器內的橡膠油封已經磨損了.” 如此例所示,經常地利用問5次為甚麼,就可以確認出問題的原因以及採取對策. 三 客訴篇 重大抱怨之處理 步驟一: 直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張 充分了解對方的意見或感受 確認事實 與有關人員(Key man)仔細商討 抓住對方的目的與期望 問題點是什麼 三 客訴篇 重大抱怨之處理 步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡 三 客訴篇 重大抱怨之處理 步驟三:於現場,以現物掌握事實 正確的對策是由現物出發的 照相 做抱怨速報 探求原因(Spec., Tolerance, Process,Equipment…) 打聽事故狀況以採聽證據(Listen,Watch and find Facts) 在現場安排因應措施 (Short term and long term Solution) 儘可能趕快處理 (Be active) 三 客訴篇 重大抱怨之處理 步驟四:與客戶之協商處理與對策 是否由自己一個人來做(Personally or Teamwork) 是否需要別人的支援 (Ot