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客诉处理（营业） 品保中心 2007.11.19 什么是客诉？ 客诉处理原则。 客诉处理一般程序。 法的概述。 客诉处理职责。 客诉处理作业 客诉赔付标准 客诉处理注意事项 客诉处理话术 案例分享 导入：什么是客诉 顾客对商品或服务质量的不满及抱怨 为什么会有客诉产生？ 客诉处理原则 客诉处理一般程序： 导入：法的概述 一、什么是法 1、法是调整人的行为的社会规范 《消费者权益保护法》是调整在保护公民消费权益过程中所产生的社会关系的法律规范的总称。 《产品质量法》是调整产品质量监督管理关系和产品质量责任关系的法律、法规。 导入：法的概述 2、法是由公共权力机构制定或认可的具有特定形式的社会规范 《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过 《中华人民共和国产品质量法》1993年2月22日第七届全国人民代 表大会常务委员会第三十次会议通过根据2000年7月8日第九届全国 人民代表大会常务委员会第十六次会议《关于修改中华人民共和 国产品质量法的决定》修正 《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日第八届全国人民代 表大会常务委员会第16次会议通过 导入：法的概述 导入：法的概述 导入：法的概述 导入：法的概述 6、结社权。消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7、获得相关知识权。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 8、受尊重权。消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 9、监督批评权。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。（二）经营者的义务 1、履行法定义务及约定义务 2、接受监督的义务 3、保证商品和服务安全的义务 （1）对可能危及人身、财产安全的商品或服务，应作出真实说明 和明确的警示。  导入：法的概述 [案例分析]根据《消费者权益保护法》的规定，经营者提供的商品或者服务，造成消费者或者其他人身伤害的，应当赔偿消费者由此造成损失，包括直接损失和间接损失。本案张生记餐厅在提供餐饮服务时，应采取必要措施保障顾客的人身、财产安全。餐厅的各个通道是其经营场所的公共空间，作为通道理应是安全的。 这项注意：提示义务是作为服务场所的餐厅所不能忽视的。 因此本案张生记餐厅未尽告知提示义务，其应当负侵权 之责。  （2）经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用或接受服务仍然可能对人身、财产造成危害的，应立即向政府有关部门报告和告知消费者，并采取相应的防范措施。 4、提供真实信息的义务。5、标明真实名称和标记的义务 6、出具凭证或单据的义务 7、保证质量的义务 第一，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受服务前已经知道其存在瑕疵的除外。 第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符  8、履行“三包”（包修、包换、包退）或其他责任的义务。  9、不得单方作出对消费者不利规定的义务。10、不得侵犯消费者人格权的义务  三、争议的解决 （一）争议解决的途径 1、与经营者协商和解 2、请求消费者协会调解 3、向有关行政部门（物价部门、工商行政管理部门、技术质量监督部门）申诉 4、提请仲裁 5、向法院提起诉讼  （二）解决争议的几项特定规则 1、销售者的先行赔付义务 2、生产者与销售者的连带责任 3、消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿 4、变更后的企业仍应承担赔偿责任 5、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 6、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任 7、虚假广告的广告主与广告经营者的责任  四、违反消费者权益保护法的法律责任 （一）侵犯消费者合法权益的民事责任 1、一般规定 商品存在缺陷 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的 2、特殊规定 （1）“三包”责任 （2）邮购商品的民事责任 （3）预付款方式提供商品或服务的责任 （4）消费者购买商品，依法经有关行政部门认定为不合格的，消费者可以要求退货，经营者应当负责推货，而不得无理拒绝。  3、因提供商品或服务造成人身伤害、人格受损、财产损失的民事责任及赔偿范围 （1）人身伤害的民事责任 （2）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任 （3）财产损害的民事责任 4、对欺诈行为的惩罚性规定 （二）消费者权益保护法的行政责任 1、以下情形承担行政责任 生产、销售的不符合保障人身、财产安全要求的； 在商品中掺杂、掺假，以假充真