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谈酒店创意服务云南航空西双版纳观光酒店　 邱令海　 当困倦的您结束一天的游程，走进温馨舒适的云南航空西双版纳观光酒店客房时，禁不住会自问：“这就是西双版纳，姑娘美丽，孔雀开屏，竹楼掩映，灌木从生；大象在山间小溪沐浴，东方多瑙河（润沧江—湄公河）镶嵌在中、老、缅、泰、越南、东埔寨群山之间，像一条金腰带缠着美丽的金三角。”好一幅情深意浓，眷恋忘返的风景画，疲劳没了，心情也开阔了……　 客房是酒店经营管理的重头戏，酒店年营业收入的60%来自客房出租。当今，宾馆酒店像森林秀矗立在大街小巷，数不胜数，市场变得非常拥挤，要想在当今市场上占有一席之地，还真得动点“魔力”——把客人请进来像上帝一样伺候，与客人进行心与心的交换，让客人享受到具有创意的“超值”服务，最终让客人留连忘返。西双版纳，民风淳朴，风光旖旎。在这里，三星级以上酒店就多达49家，小酒店更是数不胜数，酒店经营竞争激烈。2000年以来，因受国内国际经济影响，游客逐年减少，消费档次也逐年降低，旅游业特别是酒店行业受到了严重冲击。为了争夺客源市场，在一段时间内，各家酒店纷纷下调房价，200、180、80……，然而，这一战并没有给各家酒店带来喜人局面，亏损增加了，负担更重了。　 云南航空西双版纳观光酒店并未苟同，相反，客房价格果断上调。在同一时期内，客源并没因此而减少，反而上升了。这是为什么呢？主要在于酒店对市场进行了深入了解，扬长避短，并积极进行客房产品创新改造，辅以优质服务，从而赢得了客人。一、给客人提供细致入微的服务，满足客人需求是酒店的首要义务　 当今客人需求已今非昔比。并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到了精神上的需求。在降价狂潮时期，各家酒店纷纷下调客房价格，而在服务方面却大打折扣，有的酒店空调不开了，有的酒店干脆减少客房用品，结果不断引起客人投诉。观光酒店始终以顾客为上帝，尽管客源稀少，经营滑波，面对西双版纳酷热无比的天气，酒店决策层果断出击：要求工程部延长空调开启时间，确保酒店内部空气流畅，温度舒适：并要求全体服务人员以更新、更礼貌的迎接仪式迎接入住客人，对入住客人提供VIP级服务，同时也把价格提高到最适中的高度。　 一方面酒店在此期间加强对外销售与宣传态势：另一方面，入住过观光酒店的客人无不赞誉，也为酒店作了更深入的宣传。一段时间的冷清过后，客源上升了。尽管客房价格比本地其它酒店要高。但越来越多来西双版纳旅游的客人都指定要住观光酒店，东南亚来的客人一到西双版纳就会问：“观光酒店在哪儿？”二、深入开展业务培训，对宾客提供优质服务　 何谓优质服务，没有定格的概念，不可以认为：优质服务就是向上帝(客人)提供能使上帝感到满意、惊喜的服务：它能使服务对象对某事物或意识形态(如工艺品、酒店、服务人员、特殊民风民俗等)产生亲切感、自豪感、新鲜感，并使服务对象从内心深处感到感激、留恋或在脑海里烙上美好的回忆。希望报答等。作为服务行业，尤为酒店业，服务的优劣直接影响到企业的生存和发展，良好的经济效益和社会效益源于优质服务。酒店要生存，要发展，只有依靠优服务，才能源源不断地迎来更多的新老客人，也才能赢得市场，取得硕果。　 云南航空西双版纳观光酒店要求每一个员工严格按照酒店服务综旨“把空中服务的水准移植到地面，把对VIP客人的服务推广到对普通客人的服务”，不断进取，不断完善，力争让每一位客人都能尽享优质、高效、温馨的服务，得到无微不至的关怀。酒店从以下几个方面加强了员工的业务与技能培训：1、酒店章程着手，加强酒店各项规章制度的执行力度，加强员工自身素质管理。要求员工按照四星级以上服务标准进行服务，做好本职工作，敬业爱岗，精通业务。　2、加强一线部门员工业务知识培训。酒店在2003年6月1日至15日，专门开展业务知识讲座，在学习中让全员参与，并通过一些“宾客”与“服务员”的模拟演练，达到提高员工服务技能的目的，以增强各岗位员工的应变和处事能力。3、加强酒店各部门业务交叉培训工作和跨部门联系。酒店经营的目的是为了迎得更多的回头客，创造更好的经济效益和社会效益。要做到这些，就必须使全体员工从内心深处懂得“宾客至上”，并付诸于行动。当一位客人住入酒店后，客人完全会碰到不同部门的员工，并会提出一些与本部门无关的服务请求。这就要求所有员工都要对各岗位，各部门职能和服务项目有所了解。通过加强交叉培训，既提高了员工自身素质，又提高对客服务效率。且不致使客人寻求服务，而是酒店全员的主动服务。三、突破客房经营管理理念，标新立异　 国内众多宾馆酒店，按其星级和房间类别定位，客房内部设施设备大体上一致，即便有些陈设，但标新立异品位较低，不能很好地吸引南来北往的客人。云南航空西双版纳观在客房文化上深下功夫，进行服务品牌创新：为突破营业口，酒店组成“装典”工作领导小组，奔跑于州内各市旅游线