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窗体顶端学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是 ?? 回答：正确A? 缺少服务保证B? 投诉麻烦C? 服务保证无效D? 投诉无门2.企业的首要任务是 ?? 回答：错误A? 使客户满意B? 谋取利润C? 通过经营活动为客户、员工和社会创造价值D? 提高企业竞争力3.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为 ?? 回答：正确A? 忠诚的客户可以带来良好的口碑B? 忠诚的客户往往忽视价格的优惠C? 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润D? 以上都正确4.一个企业的客户忠诚度如果低于另一个企业，那么 ?? 回答：正确A? 一定会使销售额低于另一个企业B? 它达到相同销售额所投入的成本就会低于另一个企业C? 不会过多影响企业的竞争力D? 在根本上就降低了自己的竞争力5.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到 ?? 回答：正确A? 管理者避免在客户面前批评员工B? 管理者在员工面前避免抱怨上级C? 管理者在员工面前避免抱怨客户D? 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱6.星巴克服务危机给予的启示是 ?? 回答：正确A? 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机B? 处理投诉得当才能赢得客户忠诚C? 危机的背后是大量的服务失误和疏忽D? 以上都正确7. 对客户进行询问时应 ?? 回答：正确A? 根据自己对客户的好恶来提问B? 尽量深入了解客户的细微要求和感觉C? 完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示D? 顺着客户思路交流8.下列不属于剔除不盈利客户理由的是 ?? 回答：正确A? 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势B? 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象C? 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力D? 客户利益最大化具有弊端9.下面奖励员工的方式正确的是 ?? 回答：正确A? 按出勤支付薪水，不注重客户满意度B? 奖励减少客户投诉C? 激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工D? 奖励更快速的交易10.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 ?? 回答：正确A? 安全B? 快捷C? 方便D? 以上都正确11. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是 ?? 回答：正确A? 观望者B? 流失边缘客户C? 不活跃客户D? 新客户12.下列中利于做到真正的个性化服务的是 ?? 回答：正确A? 在服务中展现自己的特色B? 欣赏与自己相类的人C? 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会D? 提供高标准化的服务13. 真正好的服务保证应具备的特征是 ?? 回答：正确A? 确保无须繁琐手续B? 确保客户的期望实现C? 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿D? 以上都正确14. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于 ?? 回答：错误A? 服务监督人员B? 客户C? 服务人员D? 管理层15. 企业服务中存在的最明显的差距是 ?? 回答：正确A? 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距B? 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距C? 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差D? 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距窗体底端总体进度学习?课前自评?学习课程考试?查看考试结果持续改进? 360度改进计划? 360度改进评估? 改进实施报告学习笔记下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　　小故事2、危险的森林里　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什