卓越的服务营销(满分试题答案)..docxVIP

卓越的服务营销课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。?测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！单选题1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )?√A??时刻保持积极、友善的态度B??看客户的重要程度而定C??根据自己的心情而定D??根据公司的要求而定正确答案：?A2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )?√A??客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B??“言多必失”，服务人员要避免犯错C??客户说的越多，越容易满足D??以上都不正确正确答案：?A3. 现代客户理论中，客户包括( )?√A??外部客户，比如产品的终端消费群B??内部客户，即工作流程的下一道工序C??A和B都正确D??A和B都不正确正确答案：?C4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )?√A??把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”B??对乱许诺的业务员进行重罚C??提高售后服务，尽量实现业务员的许诺D??不理会正确答案：?A5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )?√A??用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B??设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C??坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D??建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务正确答案：?B6. 什么是“超值的服务”( )?√A??让客户的基本物质价值利益得到满足B??精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足C??可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意D??客户没有想得到的，超出他的预料的服务正确答案：?C7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )?√A??对客户进行问候、祝福和感谢B??进行咨询、调查、促销宣传C??为客户提供热线帮助D??以上都包括正确答案：?D8. 下面哪些项目是附加值服务( )?√A??举办联谊会B??给客户寄上感谢信C??定期拜访客户D??在节日给客户发祝贺短信正确答案：?A9. 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )?√A??把责任推给别人B??躲开客户，溜之大吉C??尽快的处理客户的投诉，让客户满意D??对客户的投诉置之不理正确答案：?C10. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )?√A??定期服务B??非定期服务C??专项服务D??非专项服务正确答案：?A11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )?√A??树立以客户为中心的理念B??建立完善的服务制度C??创建高效的服务队伍D??以上都包括正确答案：?D12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )?√A??尽量使用简明易懂的语句B??积极推销特色服务C??能够正确处理突发事件D??以上都包括正确答案：?D13. 对客户服务人员的外表要求有( )?√A??形象干净整洁B??保持精神饱满C??说话语速适当，善于运用肢体语言D??以上都包括正确答案：?D14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )?√A??当顾客等候很久了B??顾客带了孩子C??高峰期特别繁忙D??以上都包括正确答案：?D15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )?√A??不理会客户的无礼要求B??调整好自己的心态并努力安抚客户C??对客户有求必应D??以上都不正确正确答案：?B