卓越绩效知识练习题2012..docVIP

卓越绩效知识练习题2012 一、单选题： 1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ B ） A．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权 2．下面哪一个不属于组织的公共责任：( C ) A．环境保护 B．能源消耗　　 C．诚信承诺 D．产品安全 3．在企业文化中，占据核心位置的是（ D ） A．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值观 4．价值观是指期望（　C　）如何运作的指导原则和（或）行为准则。 A.组织及顾客　　 B.组织及供应商　　 C.组织及员工　　 D.顾客及供应商 5．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（ D ）等三个方面的关键要求。 A．组织行为方面的管理责任 B．财务方面的责任 C．法律方面的责任 　　　　　　　 D．公益支持 6．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ C ）。 A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本 7．下面哪一个不是组织的战略层次：( D ) A．总体战略 B．经营战略　　 C．职能战略 D．战术策略 8．SW0T分析，即（ D ）的分析。 A．关键成功因素 　　　　　　　 B．主要障碍性因素 C．优势与劣势．竞争和挑战 D．优势与劣势．机会与威胁 9．顾客关系管理过程，一般不包括：（ C ）。 A．业务洽谈 B．技术交流 C．内部顾客满意度调查 D．顾客满意调查 10．顾客要求或期望决定了 ( A )。 A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量 11．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( D )。 A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格 C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制 D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意 12．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( A )。 A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚 13．组织确定顾客群和细分市场的目的是（ B ） A．有利于组织间的交流 B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C．为组织的销售提供便利条件 D．建立顾客关系 14．在各种资源中，( D )为最根本的资源。 A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源 15．供应商重要性分类的主要依据是( C )。 A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量 16．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ B ） A．针对组织中的每个人制定相应的方案； B．针对组织中不同的群体制定相应的方案 C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案 17．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ D ）。 A．一般过程 B．支持过程 C．特殊过程 D．价值创造过程 18．一般来说，在下面的过程中，（ B ）属于主要价值创造过程。 　 A．财务与会计　 B．物料采购 C．设备管理　　 D．公共关系 19．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ C ）2类过程管理。 A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程 C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程 20．价值创造过程是指为（ D ）创造收益的过程。 A. 组织的顾客 B. 组织的经营 C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营 21．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。 A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法 22．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ D