超越客户于期待的服务.docVIP

惟乐教育管理分享 之 学校如何做大做强：超越客户期待的服务 在青岛某五星级酒店，酒店的硬件措施是当地最差的，从来不做广告，但入住率却是当地最高的，为什么？ 首先他们会满足客户的个性化需求： 1、他们会去给开会的讲师送上清润嗓子的含片 2、会给开会演讲的人亲自倒上蜂蜜茶 3、因为一个小事情对他们进行投诉，不断的真诚道歉外，还送了了一个价值达200多元的杯子，之后还会电话跟踪。 反面例子：某咖啡厅因给某客户倒的咖啡太少，被投诉。结果咖啡厅经理说你需要怎么解决，我在和你加点。客户问：加多少。经理曰：给你的杯子加满，结果那客户就把杯子的咖啡喝完了，结果就给他加满了。但这样的服务，客户是不会满意的，这种情况最好的做法就是免单。另送6张免费劵，并以后继续电话跟踪道歉。 延伸例子：应对投诉一定要处理好，对待喜欢投诉的客户要比对待不喜欢投诉的客户更好，喜欢投诉的客户一般都更喜欢宣传，你解决好他的投诉，让他感觉超出期待，好的口碑就出来了，反之坏的口碑对你的影响是极大的。 4、一家人在这酒店为80岁老太太过生日，大家在一起都相谈甚欢，而这老太太却一个人在那没人理，只有一个服务员把老太太喜欢的菜夹过来一口口喂给老太太吃。 延伸例子：在招聘员工的时候，就要问这些员工和家里人是如何相处的。 通过这个酒店的故事就告诉我们：一定要针对客户进行个性化服务，超越客户期待，这样口碑会传的很厉害。这就是口碑的力量。 对比联想：说到酒店，可能大家都听说过“海底捞”这个酒店吧！给大家讲讲我去“海底捞”的经历吧！ 4月初，我和几个朋友决定去“海底捞”火锅聚餐，刚准备上楼就看到一个酒店服务生在一楼电梯口接客，对每个客人都笑脸迎人，一个年轻的妇女抱着个孩子过去，他还会很开心的逗那个小孩玩。 上到4楼后，发现火锅店已经坐满了人。于是拿了一张等号的卡，找了个座位开等。我看了下在我前面还有50桌人在等待，看这架势我就准备走的。结果这个时候一个服务员给我们端来了三杯饮料，还有三盘小点心，正好肚子也有点饿了，那就吃点吧！吃起来味道还不错。我们就边吃边聊，等候的桌面还放着各式各样的棋牌类，如象棋、围棋、跳棋、扑克等，我们的桌面正好有一副象棋，就没事下了起来。在我们下棋的同时，点心和饮料不断的添了上来，只要吃完喝完都会有增添，让我感觉很舒服！在看看右边墙上有一个大屏幕，屏幕上不断的播放的是厨房里厨师做菜的画面，让我觉得很干净很放心！ 下了会棋，实在觉得无聊，就在那发呆，一个服务员看到了就说先生要不要去擦鞋啊，免费的！正巧我的皮鞋有点脏了，就过去擦鞋去了，那个师傅给我擦了好一会，皮鞋锃亮锃亮的！起身看到其他的客人也都没闲着，聊天喝茶的、免费上网的、擦鞋的、修指甲的、美容的、下棋打牌的，还有儿童区域的小朋友在坐滑滑梯的，没一个闲着的！而且都还很开心，我发现不知不觉中我已经等了一个半小时了。第一次等吃饭这么长时间！ 终于到我们了，我们几个点了一些火锅材料，我点了2个蔬菜拼盘，结果那个服务员,她的外号叫“小师妹”说（每个服务员都有外号的）：我们拼盘分量很足的，不用点那么多的！我说没事，我有点上火。结果“小师妹”立刻给我倒了一杯清凉菊花茶，很温馨！这个服务员她只照顾两桌的客人，在和她聊天中她得知我一个朋友明天过生日、我后天过生日，又给我们每人送上一碗长寿面，和一个写有“生日快乐”的水果拼盘！我们2个开心的接过来，都舍不得吃，在那拍照！期间上了次洗手间，出来洗手的时候，发现一个服务员给我浇上洗手液，洗完后递上纸巾擦手。 去了次“海底捞”让我感动不断，开心的进去、满意的出来！最后我们三个人一共只花了200元，心想这个实在是太值了。从前至后我都感觉是超值的！之后的好几天我都带了另外的朋友去“海底捞”吃饭，终于能理解这个不做广告的饭店为什么生意这么好的缘故了。 反面教材：上海还有一个饭店也比较有名，由于地处繁华地带，收费自然也不低，以前每次过去人都非常多，主要是被那里的特色项目所吸引。因为那里的服务员都会在每个客户生日的时候送上一个小蛋糕，然后进行东南亚的舞蹈的表演，拉着客户一起表演，还蛮有意思的！ 但这次我去就明显感到了不同，生意明显清淡了不少。也不管那么多了，坐下来在说。于是开始点单，和服务员说我一个朋友今天生日，有什么优惠。不舒服的地方就来了：1、服务员告诉我们过生日的人能享受歌舞表演和小蛋糕以及88折优惠！听起来还不错，但是那个服务员说要身份证验证身份，其实对比“海底捞”已经有些不舒服了。但心想也情有可原，朋友就递上身份证。结果他们说生日不对，因为朋友生日是阴历的，但是他们要求是阳历的。于是我说你和你们经理说下看行不行。2、这个时候他们经理过来也说不行，说最多送你个蛋糕加表演罗，还说你们来不也就是图个这个吗？