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学号：_______________ 郑 州 华 信 学 院 毕 业 论 文 题目：________________________________________ 学生姓名：__________________ 所在系部： 经济贸易系 所学专业：____________________ 指导教师：____________________ 完成时间：____________________ 郑州华信学院教务处制  摘要 启动企业人力资源，规范企业管理，建立现代企业制度，开发员工潜能，提升企业核心竞争能力，构建科学高效的、适合企业特点的企业人力资源管理体系，是我国中小企业的当务之急。文章介绍了HRD（人力资源管理）的特点、发展趋势，简述我国中小企业HRD的现状并且阐述了HRD的理论依据，提出HRD的开发体系与模型构建。 关键词 人力资源管理；企业文化；开发体系与模型构建  绪论 　使员工在本职工作岗位上人尽其用，通过科学、合理的员工绩效考评与素质评估等工作对员工实施合理、公平的动态管理过程，如晋升、调动、奖惩、离职、解雇等，是企业人力资源管理的重头戏；Preservation（留人），企业人力资源管理的目的，留住人才，为员工创造一个良好的工作环境，保持员工积极性，使现有员工满意并且安心在本企业工作。?　 人力资源管理的特点：知识经济时代是一个人才主权时代，也是一个人才“赢家通吃”的时代。员工是客户，企业人力资源管理的新职能就是向员工持续提供客户化的人力资源产品与服务。人力资源管理的核心是如何通过价值链的管理，来实现人力资本价值的实现及其价值的增值。人力资源管理在组织中的战略地位上升。人力资源管理的全球化，信息化。人力资源管理的任务是构建智力资本优势，角色是多重化和职业化的。 信息化和全球经济一体化，使企业面对一个全新的竞争环境和经营形势，现代企业管理方式也由传统的依靠自身资源建立的竞争管理模式转向集成管理方式。知识的价值与作用也远远超过了资本的价值作用，成为经济发展的关键要素，人力资源管理对象转变成以无形生产要素为主。人力资源目标，从注重经济目标转向注重经济目标、社会目标的统一。 二、HRD的理论依据——人力资源管理的企业文化　企业人力资源开发与管理的开发体系与模型构建 　　 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表