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论劳动法与员工关系管理 员工关系管理是在企业人力资源体系中，各级管理人员和人力资源职能管理人员，通过拟订和实施各项人力资源政策和管理行为，以及其他的管理沟通手段调节企业和员工、员工与员工之间的相互联系和影响，从而实现组织的目标并确保为员工、社会增值。其主要职责是：协调员工与管理者、员工与员工之间的关系，引导建立积极向上的工作环境。 人力资源和社会保障部、国家统计局日前联合发布了《2013年人力资源和社会保障事业发展统计公报》，其中披露消息值得人们关注，即“去年年 末累计未结案的劳动争议持续增加啊”。该消息劳动争议未结案在增加而不是减少。 未结案的增加，说明随着劳动法规的健全与实施，更多的劳动者学会了依法维权，争议在增加。 目前，在我国企业的员工关系管理中，主要存在五大问题： 第一，缺乏共同的愿景，导致员工关系管理的起点不清楚。很多企业提出了远大的目标，但是目标的制定缺乏员工的参与，目标的宣贯远远不够，导致了员工对于愿景的不认同。 第二，对短期利益的过度追逐，冲淡了企业内部员工关系管理的是非标准。中国很多企业经常在短期利益和长期利益之间摇摆不定，例如，不诚信但却能带来业绩的行为往往得到褒奖，导致评判员工关系管理的是非标准模糊不清。 第三，缺乏完善的激励约束机制，导致员工关系管理根本的缺失。员工关系管理的根本是内部公平，调查显示，员工离职的第一原因不是薪酬水平低，而是员工的内部不公平感。如何完善激励约束机制，建立科学合理的薪酬制度和晋升机制成为员工关系管理的根本。 第四，员工关系管理的主体不清晰，直线经理作为员工关系管理的首要责任人的理念没有得到广泛确认。这一观点在很多企业得不到确认，导致企业员工关系管理水平和效果得不到有效的体现。 第五，员工需求的实现程度不高，作为员工关系管理核心的心理契约总体失效。企业没有清楚地了解每个员工的需求和发展愿望，并尽量予以满足，也没有对员工的需求进行适当的引导，导致员工需求期望的实现程度不高，老板和员工心理定位差距较大，双方的满意度都较低。 要在《劳动法》的背景下做好员工关系管理企业必须做到以下几点。 第一是要注意薪酬制度与劳动合同的签订有不可忽视的关连性。 第二是充分运用绩效指标与标准，以界定劳动者不能胜任工作。不胜任时可下调或平调，但须与原岗位相关联或劳动者能胜任的，可约定薪随岗定；或约定不胜任可下调薪酬。须结合该岗位的胜任能力要求进行培训，注意保留证据。 第三是要求企业HR考取劳动关系协调师新职业资格。随着《劳动合同法》的实施和企业劳动关系自我协调机制建设的加强，企业对劳动关系协调师的需求将会越来越大。 第四是转变HR已经人力部门的思想与职能人力资源治理模式下，高绩效的人力资源管理者的定位将不仅是业务伙伴，还必须是业务参与者（而不只是旁观者)。他们需要传递价值，并且每项工作都变得关键 。知识经济时代要求HR成为员工利益的代言人。他是把“人才”作为唯一可变动的资源对待，他们应该以用关心的、炽热的态度，关注员工的需求和愿望，疏通员工和他的主管的思想通道，持续的激励员工们的创作热情，这才是新时代HR管理者自身形象。 员工关系的管理不仅仅是应对法律，员工关系管理是以员工为基本内容的，最终的目的应该是促进员工和企业的共同、健康、和谐成长，实现企业和员工双方的共赢。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能