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谁说大象不能跳舞读书笔记 《谁说大象不能跳舞》是IBM公司前CEO郭士纳写的一本自传，记录了他在IBM公司长达9年的时间中的一些所见所闻，以及他在临危受命以后所采取的一系列行动。讲述了他作为一个临危受命的CEO是如何让一个濒临破产的巨型公司重新焕发青春，重塑企业竞争力的全过程。 整本书可以分为五个部分：掌舵领航、战略决策、IBM文化、教训篇、经验篇。? 作者郭士纳是IBM公司的前任董事长，CEO。加盟IBM之前，他曾是纳贝斯克公司的董事长兼CEO。他还曾在著名的麦肯锡管理咨询公司担任公司总监。 在他加盟IBM初，IBM是个拥有庞大资源的机构，在150多个国家都有分公司，然后它每月都在以亿美元计算亏损。而他离开时，IBM拥有同样的资源，同样的业务，然而却成为IT行业的领先者。 那么郭士纳靠什么带领IBM走出低谷？ 面对市场地位急剧下挫、巨额亏损和士气低落的危局，作为一个完全的局外人，郭士纳并没有盲目行动，也没有轻言许诺，而是采取完全务实的策略。 他在首次公开亮相时提出了IBM要做的五件大事： 第一是尽快实现盈利， 第二是赢得客户信任， 第三是强化服务器业务； 第四是强化IBM作为整体服务提供者的独一无二的定位； 第五是提高回应客户的速度和效率。 这五件大事是他最初为IBM设计的基本战略的具体体现。 这些基本战略是：保持公司的完整性、改变公司的经济模式、再造业务流程以及出售缺乏生产力的资产。?这一战略贯穿于郭士纳在IBM重整过程的始终。 尽管郭士纳重整IBM的战略是清晰、直接和有效的，但在一个拥有20多万聪明绝顶的高级白领的企业中，对于一个没有IT背景的CEO来说要贯彻执行则是一件异常困难的事。 因为要改变人们的观念和习惯本来就很难，如果这个习惯和观念背后又包含着利益，那么就更困难。 要克服这些困难，关键在于战略执行，而执行的关键又在于领导，这是郭士纳重整IBM成功的关键。 一流的战略，需要卓越执行才能实现战略效果。提升战略实施效果，在精神方面，他通过IBM企业文化的演绎阐述，传达，植入，最终实现引导IBM忠诚员工向战略方向集中投入。在物质方面，他通过将资源重新配置，让IBM更多资源投入到战略实施中。他通过变卖对企业没有价值的资产获取足够资金，同时通过组织架构的调整，权力的回收，让更多人力资源投入。最终在3年内复苏。 这本书让我领悟到：现阶段，企业的经营，需要以客户需求作为导向，并且以此作为公司经营的唯一焦点。通过卓越的执行力实施，实现焦点目标，同时利用领导艺术（激情，品德，沟通）等让资源持续化投入。卓越执行力指将更多时间，采用更适合手段，投入到事情上。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：