培训2-客户服务.ppt

山东全福元商业集团培训部山东全福元商业集团培训部 * * 第二章 过渡页 顾客服务 Transition Page * 顾客服务 8大项 a.男员工：面上没有胡须，后发不过长或及领，前额头发不超过眉毛。 b.女员工：涂胭脂及唇膏（化淡妆），头发不盖脸，长发及肩者用黑色发夹/橡筋束起头发。 c.员工头发没有头屑，不夸张染发效果（如属染发后褪色现象不能接受）。 d.穿着统一黑色鞋子，黑色裤子，衣服（不能穿着牛仔裤或其它颜色衣服）。 e.佩戴整洁红色围裙，清晰名牌系在围裙带子左襟上（不能歪斜）。 f.站姿恰当，双手自然摆放，不能出现手姿插袋，依靠货架，托头，胸前交叉双手等现象。 g.精神状态良好，包括：面带笑容，积极回应，行动敏捷。 01 精神仪容 02 谈吐招呼 a.亲切的身体语言，面带笑容有目光接触。 b.顾客进店3分钟内确保能听到亲切友善的礼貌招呼用语。 c.礼貌用语： 例如： 早上好/您好！/欢迎光临万旗网/节日快乐/请随意挑选/先生/小姐。 03 提供协助 a.员工能礼貌及乐意解答顾客的查询（如：洗手间，车站，问路，吃饭及购物的建议内容）。 b.顾客询问货品位置时，员工要以清晰指引，包括：标准（五指并拢）手势指示及清晰的语言描述，亲自带领顾客到所需货品位置并礼貌邀请顾客慢慢选购。 c.主动提供购物篮（凡已选购2件或以上的顾客），并友善鼓励顾客使用。（例如：您好！先生/小姐，给个购物篮您啊，这样可以方便您选购，您慢慢看！）。 d.主动向闲逛的顾客提供协助及货品优惠推介，例如：“您好！先生/小姐，有什么可以帮到您？/有**优惠的商品，请随意挑选！” a.当顾客对某产品产生兴趣或提出询问时，员工能根据产品的特点讲解产品的功效及卖点或提供产品的正确食用方法。 b.如出现货品缺货时：1,推介同类货品（不同品牌的同类商品）；留下顾客联系方式，到货通知顾客到店提货。 04 商品介绍 a.主动向顾客介绍当期促销/优惠货品/新品，吸引顾客。 b.顾客购买时，能提出恰当问题，了解后推介适合的货品。例如：询问顾客的喜好/用的牌子/购买预算/购买用途等。 c.推销时提供真实数据或协助：该商品近日很畅销，现仅剩余**库存/顾客购买后口碑都是好好…/该商品很多人买给家人或朋友… d.顾客咨询了解产品清晰解答产品明细，尽量展示样品或试用装顾客体验。 e.顾客咨询货品退货手续时清晰说明并友善提示，令顾客安心购物。 05 销售技巧 a.收银向顾客打招呼，面带笑容有目光接触/点头及微笑。例如：欢迎光临万旗网/不好意思，让您久等了！/先生/小姐。 b.主动询问顾客有没有注册过万旗网会员，没有注册推介顾客注册，绑定吸引更多顾客到店消费。 c.询问顾客是否需要购买胶带，一定要突出说明“买”，避免顾客误会以为免费，产生误会。 d.推介附加推销预售商品/ 主题商品/换购品/清货商品。 e.熟练操作系统，畅收畅找，双手递款，并且清晰说明收您多少钱/找您多少钱。 f.亲切诚恳（眼神接触，有笑容）向顾客致谢/道别/邀请下次光临！ 06 收银服务 a.员工之间相处融洽，用友善语气沟通，使用礼貌用语（麻烦你！/谢谢！/请帮忙…/好的，没问题）。 b.主动协助其他同事，分工合作。共创愉快工作环境。 07 团队精神 a.货场地面清洁整齐，没有杂物（垃圾/单据/纸皮箱/后房门需关闭） b.购物篮容易找到并保持清洁，方便顾客购物. c.商品陈列显而易见，伸手可取，不存在安全隐患。 08 购物环境 01 03 02 04 精神仪容 谈吐招呼 提供协助 商品介绍 05 07 06 08 销售技巧 收银服务 团队精神 购物环境 Thank You * 模板来自于 * 山东全福元商业集团培训部山东全福元商业集团培训部 * 模板来自于 *