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xx酒店员工培训管理制度 总则 培训目的是全面提高酒店人员的素质和岗位技能，酒店的全体员工均享有接受培训的义务和权利。对培训工作，各级管理人员须积极配合和执行，不得以任何藉口停止或阻止按已批准计划实施的员工培训。“管理者即培训者”，任何管理者均肩负指导、培训下属的责任和义务。 培训组织体系由“酒店、部门、班组”三级构成：酒店一级主要是理念培训、管理知识和技能培训，部门一级主要是业务知识培训和技能培训，班组一级主要是岗位操作培训。由行政人事部负责组织实施酒店培训，并协助、检查部门和班组培训的组织及实施情况。 酒店培训工作应体现自主性、增值性（效益性）、灵活性和激励性四大特点，并将“培训—考核—运用—效益—待遇五位一体”的指导方针贯彻在实际运作中。 行政人事部在组织培训需求调查的基础上，根据各部门实际情况及酒店的政策方针，汇总制定和修改、调整酒店年度培训计划和预算。 员工培训要按计划、分批分阶段，按不同的工作和岗位需要进行培训，要结合实际，注重实效性、针对性。 培训内容和要求 员工培训主要应根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主，辅以必需的理念意识培训、开发性知识和技能培训。 所有员工必须学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位责任制和规范要求，熟悉宾客心理，掌握和提高业务知识和操作技能。 新入职员工、试用期内的员工，为使其尽快熟悉环境，开展业务，均须无条件参加新员工岗前培训，以了解酒店发展史、经营理念、管理模式、规章制度、安全规定、应有的职业道德和工作责任感，以及其它入职须知内容。 中高级管理人员应努力学习和掌握现代管理理论知识和技能，充分了解现行方针政策和法规，提高市场预测能力、分析判断能力、决策能力和过程控制能力。 各级管理人员应通过自学和培训充实业务知识，在实践中不断提高实际工作能力，有效提升酒店管理水平。 专业技术人员如财会人员、厨师、工程技术人员等，应接受各自的专业技术培训，了解有关专业政策，掌握本专业的基础理论和业务操作方法，提高专业技能。 酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的培训。 培训方式 专业教师讲课，系统地讲授专业基础理论知识、业务知识提高专业人员的理论水平和专业素质。 酒店内自主培训（案例分析和模拟演示），或声像教学。 组织员工到优秀酒店参观学习、实地观摩。 自学（包括自费培训）。 培训档案 酒店行政人事部将建立员工培训档案，及时地将员工的培训内容、培训纪律、考核成绩记录在案； 酒店员工的考核成绩作为员工评估的指标之一（侧重点在实际业绩和表现），与工资晋级、提拔任用相结合；对于实绩优异者，酒店将依据绩效评估给予精神与物质上的奖励。 附则 参加酒店组织实施的培训，计为培训出勤，不能计为当班出勤（即不能计为加班工时）；但违纪处理按当班考勤考核方法。 本制度自酒店总经理签发之日起执行，执行检查职责和制度修改、解释权属酒店行政人事部。 总经理 2002年 月 日“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品