酒店服务品或质提升计划.docVIP

酒店服务品质提升计划 2012年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃至福建省也建立起了一定的品牌优势。2012年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提高酒店服务质量，是我们2012年接下来的工作重点所在。 制定有效的培训计划并实施。 前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。 增设一项奖励制度。 前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。 客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。 备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。 完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度） 未经上级主管批准不得私自换班、调班 不得迟到早退 当班时间不得在休息区睡觉 服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正 当班时间不做与工作无关的事情 （前台电脑禁止登陆与工作无关的网站） 不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合 不在工作时间私自外出 不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘 不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食 杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为 杜绝重房事件的发生 对客使用标准的普通话 当班时间不可玩电脑游戏 当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上 禁止私自开房 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情； 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答； 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。 不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵 工作期间不准偷工减料影响服务质量 不准向客人索取小费，或有类似的行为意识 工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听 从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交 认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子； 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事； 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益； 以上内容为暂定内容（后续再补充），违反者予以处罚，根据违规情节予以处罚。5-50元。 注：罚款金额有前厅部专人管理，专人记录，作为前厅部活动经费。 前厅部服务的监督管理。 对客服务的标准十字用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 主动服务要求 主动关注客人所需，想客人所想 微笑服务要求 发自内心的微笑。 4．一站式服务理念 根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉 5．工作认真仔细，有较强的工作责任心； 6．入住手续办理的时效控制??一般散客3分钟办好，团队5—8分钟 7．退房时效的控制???一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟 初步计划，未完，待补充。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店