夜场KTV培训--服务人员应具有的态度.doc

服务人员应具有的态度 工作态度： 1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免用口语和禁语； 2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼； 3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。 4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧； 5、责任：尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。 6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应协力解决疑难，维护公司的声誉。 7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人； 8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假； 9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷； 10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学； 11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒； 12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明确发展前景。 服务态度 1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前； 2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。 3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳； 4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。 服务人员素质四要素 一、真诚： 我们必须象对待自己一样接待客人。客人来到会所，给了我们一次为 他们服务的机会，同时也给了一次机会让我们记住，客人就是我们的老板，是我们的银行家，没有他们，我们所做的一切将没有任何意义。 二、效率： “短时间，高效率”，这是我们为宾客提供优质服务的规则。接待客人时，不能让客人等待的时间太长。如果你当时有别的事要做而告诉客人，马上找同事来帮助他是不行的。我们必须实现客人需要什么我们就要立即解决什么。“不是一次而是永远”是我们的职责。要时刻记住我们是服务行业，我们时刻准备去关心我们的客人，在自己的职责范围类不能解决的事情要立即反应给上级。 我们将怎样做好准备？开班前的准备，检查你的仪容，你的头发是否梳好，制服是否干净，你的鞋子是否亮  三、礼貌： 对客人和同事要有礼貌，处处为客人考虑。我们要用标准的服务用语去对待客人。我们要用细致化，标准化的服务，让客人感觉到他们的重要性。 ------我们应该做到的： 1、在同客人接触的过程中，应该表示尊敬、谦逊、礼貌、乐于助人和 真诚； 2、在工作中，要有“是的，我行”、“是的，我可以”的态度，永远不能说：“不知道，不”??3、从你的脸上和声音当中可以感受到微笑 4、在同事之间推广团队合作精神（互相合作） 5、遵守严格的卫生标准，对人对己????????? 6、工作快捷、认真和安全 7、在任何时候都要有时间观念??????????????? 8、掌握所有设备的保养知识 9、安全措施的重视??????????????? 10、报告破损和损坏的设备 ?? 11、当客人投诉时，第一时间内说：“对不起”！。 ----我们不能做的： 1、不能穿着制服离开工作区域???????? 2、当值时不能嚼口香糖 3、当值时不能吃、喝酒水及食物??? 4、在非指定区域内吸烟 5、工作时间内，不和内外宾客发生争吵???????????? 6、不说脏话和有侮辱性的语言 ??????????????????????? 7、当值时不能睡觉 8、在工作区域内，不能参与任何形式的赌博????? 9、不能抱有“这不是我的工作”的态度” 10、不能有懒散、邋遢、疲倦的态度，穿鞋时不能拖曳?? 11、在工作区域，不能嬉笑打逐。 服务态度的基本要求 ：1、在任何时候都要用标准的服务用语向客人表示问候，如“晚上好！“欢迎光临！”等。 2、电话铃声不能响过三声接电话 3、给客人点饮品不让客人等待超过5分钟??????????? 4、烟缸里的烟头不能超过二个 5、给客人添冰水不能超过杯口一英寸??????????????? 6、热的食品出品一定要热 7、所有的咖啡都要温杯??????????????????????????? 8、使用的桌子都不能有污迹和坏损9、永远不能对客人说：“不知道” 管理人员的素质要求： 一、素质的基本概念 　　素质又叫胜任特征，是指能将工作中成绩卓越的人与成绩一般的人区别开来的深层特征。 素质体现的六要素： 知识，指个人在某一特定领域拥有的事实型与经验型信息 技能，指结构化地运用知识完成某项具体工作的能力 社会角色，