服务流程八步曲全解.pptVIP

销售技巧 ----导购服务流程 我们的目标： 提升服务价值！ 服务接待八部曲 ★迎客问候（序曲） ★了解需求（前奏曲） ★打招呼（交响曲） ★鼓励尝试（间奏曲） ★连带销售（协奏曲） ★收银服务（奏鸣曲） ★建立顾客档案（圆舞曲） ★送客道别（谢幕曲） 第一步---迎客问候（序曲） 1、准备工作 干净的购物环境 紧记个人销售指标任务 检查仪容仪表 保持愉悦的心情 赢在起点 2、迎客 问候语：早上好，欢迎光临！ 非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势） 第二步---打招呼 （交响曲） 接近顾客的时机： 当顾客触摸某件商品（表示有兴趣) 当顾客突然停下脚步（表示看见了一见钟情的“她”） 当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买） 当顾客把商品翻看到处寻找……（想知道价格、尺码） 当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助） 当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍） ………… 接近顾客的策略： 提问接近法 赞美接近法 示范接近法 介绍接近法 温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位 无法接近顾客的情况分析 顾客心理分析—— 入店时的警惕感和戒备心理 顾客表现方式—— 自我保护不说话 应对技巧—— 想办法减轻顾客心理压力，积极引导顾客朝购买的方向前进，将接口变理由 第三步---了解需求（前奏曲） 了解顾客需求的方法 询问法 推荐法 观察法 倾听法 闲逛型顾客 潜在型顾客 明确型 顾客 我知道我 要买什么 我什么都 不需要 我想买，但不 知道买什么 第四步---鼓励尝试（间奏曲） 商品价格 喂养知识 陈列位置 产品知识 婴儿 成长规律 熟知 熟悉店铺就如自己家 熟悉的好处 1.提高效率 2.体现专业 3.应对灵敏 货 品 陈 列 位 置 货 品 现 有 尺 码 货 品 现 有 颜 色 目 前 库 存 情 况 店 铺 人 员 结 构 善于利用语言的艺术 要找到合适的表达方式 不直接反对别人的意见 A(Advantage) F(Feature) 当顾客穿着/使用货品时所得到的好处 或者不使用该商品会失去什么。 产品的特征、性能 产品的优点 B(Benefit) FAB法则 产品分类： 形象商品、主力商品、人气商品； 必备商品、快速消费品、弹性商品； 价格锚定 第五步---连带销售（协奏曲） 连带销售的目的： 是为顾客着想，关心顾客！ 促销技巧的高低往往能在连带销售环节展示出来，一名资深而优秀的导购能使顾客满意的听取他的建议，而如果还没有把握顾客心理，就建议不要随意进行连带销售 根据婴儿的不同时期，推荐相对应的产品；比如： 孕妇：详见《准妈妈准备清单》 初生儿：营养品、奶粉、 长牙期：磨牙棒、辅食、钙片 学步期：启智玩具、书籍、鞋子、学步车 第六步---收银服务（奏鸣曲） 收银台要唱收唱付 防范于未然的收银叮咛 收银员可以适时的称赞顾客选购的商品 第七步---建立顾客档案（圆舞曲） 积分会员卡 储值打折卡 提醒顾客积分情况及可兑换的礼品 第八步---送客道别 （谢幕曲） 送客是最后的服务机会，若马虎粗糙，就无法再弥补，顾客离开如果带着不满情绪，他是不会再次光临！ ◆ 欢送顾客时依然保持微笑的表情，欢迎顾客留下宝贵的意见和建议切记，送别顾客的招呼比进来时更为重要，也许有些顾客只是随便逛逛或者是没有选中中意的商品，如果你在他离开是冷落了他，他会觉得你服务的目的是只是为了销售，服务就不够真诚，所以，不管是在店内已经消费还是没有消费的顾客，只要是离开店时都应该说 一声：”欢迎下次光临“ ◆ PCA原则：Please Come Again,欢迎再次光临，80%的营业额是由20%的老顾客创造的，因此要用优质完善的服务用心维护这20%的 老顾客，吸引新顾客加入这20%的队伍里，让更多的人再次光临爱乐 ◆ 将顾客送到门口，同时鞠躬道：”谢谢惠顾，欢迎下次光临“，亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样送客方式必定能打动顾客的心 顾客为何流失? 1%死亡 3% 搬迁 5%朋友影响 9%广告影响 14%对产品不满 68%对态度不满 自我控制把握情绪 显示气度 尊重客户 塑造形象 缓和气氛 课程回顾 迎客问候（序曲） 了解需求（前奏曲