服务礼仪教材全解.pptVIP

学员须知 1、共同维持教室秩序和环境清洁，禁止在教室内吸烟。 2、上间期间请将移动电话关闭。 3、严格遵守作息时间，请勿迟到、早退、特殊情况请向工作人员请假。  礼仪的灵魂： 热爱美，追求美，创造美。 礼仪的精髓： 尊重他人，也尊重自己； 给他人方便，也给自己方便； 令他人舒适，也令自己舒适。 1.仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 仪容不仅仅是个人形象问题，也是企业员工讲究礼节礼貌的具体体现。在对外服务中，在人际交往中，整洁的仪容是成功的必要条件。 与服务工作的关系：“以貌取人” 仪容仪表 着装的TPO原则： 着装要和时间（TIME）相协调； 着装要和地点（PLACE）相协调： 着装要和场合（OCCASION）相协调； 其它： 着装要和年龄相协调； 着装要和体形相协调； 着装要和职业相协调 .形体仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称。 人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。 对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 常用礼节—递交名片 递名片 接名片 收名片 遇到不认识的字礼貌询问 常用礼仪—指引 　 　微笑是一种体态的语言，有时比说话更能表达友好的目的，微笑是愉快交往和顺利成交的前提条件。同质同价的商品因待客的不同，生意萧条、兴隆差别很大。 微笑的主要特征： 面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。 眼神 1.看对方的双眼： 时机：在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、 表示诚意、向人道贺或与人道别时 原则：时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。 2.看对方的面部： 时机：在工作岗位上接待服务对象时或与服务对象较长时间交谈时，以整个面部为注视区域。 原则：注视他人的面部时，最好不要聚焦一处，散点柔视为宜。 当客人认识路时： 一般来讲，走在前面的人，地位应高。 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面； 当客人不认识路时： 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。 规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。 尊者优先 常用礼节—指引 【握手】 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 以上是握手时应注意的几个方面： 交叉握手 与第三者说话（目视他人） 戴手套或手不清洁 摆动幅度过大 常用礼节—握手 【对领导的问候】 来有迎声，主动打招呼，去有送声。 或点头微笑致以问候。 【与同事间的问候】 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 下班时也应相互打招呼后再离开。 如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 【与客户间的问候】 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 常用礼节—问候 常用礼节—接电话 电话铃响的时候，心中微笑着去接 在电话铃响第一声后，第二声时再接起电话 先报公司大名，再报个人姓名 电话交谈中，停止手中一切活动，右手持笔记录重要信息 电话后，感激对方打电话 等待对方放下电话后你再挂断电话 常用礼节—打电话 电话中声音一定要热情、温暖 告诉对方你是谁及来电目的 询问对方是否方便接电话，若不方便，告诉对方你在他方便时会再来电话 不要在商业电话中罗嗦，要用精练的职业语言 以祝福对方的友好语言结束 微笑－你的第一张名片 微笑是世界通用的语言， 微笑可以给你带来很多收获！ 　　　　　 让你的嘴角UP、UP、UP！ 微笑 微笑=和气生财 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 经常保持微笑 眼睛会说话 * 一、礼仪综述 礼仪：指的是人们在长期社会交流活动中形成的共同遵循 的行为准则和规范。表现为仪表、礼貌、礼节、礼 俗、仪式等； 仪表：指个人的容貌、服装、姿态等外表的妆饰； 礼貌：多指一种