客户关系管理结课报告.docxVIP

天津商业大学2015-2016学年第一学期《客户关系管理》课程结课报告姓 名 潘君梅 杨佳莉 陈莉燕 李超群 于梦盈学 号 2012485820124853 201248572012485620124846班 级 电商1201班 时 间 2015年12月1日目录第一部分1. 对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论3（1）用友CRM和Wise CRM介绍3（2）设计基础4（3）功能4（4）开发背景6（5）体系结构7（6）企业应用情况82. 联系所讲的CRM软件系统的相关理论，总结CRM软件系统应具备的基本功能和所分析的软件可以进一步完善的方面123. 判断该软件系统属于哪类系统12第二部分1. 企业网站为了满足访问者的需求，在建造网站时需要满足的五大任务122. 网诚建站和Myhabit网站分析13（1）网诚建站 /jianzhan/13（2）Myhabit网站 153. 改进方案报告19（1）网诚建站19（2）Myhabit20参考文献20第一部分（一）至少比较市场上流行的两个CRM软件为例，完成以下问题：（1）对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论。（2）联系所学的客户关系管理软件系统的相关理论，阐述CRM基本功能模块组成，并讨论所分析的两个CRM软件需要改进或增加的功能。（3）判断该软件系统属于哪类系统？ 进行比较的两个软件分别是用友CRM和Wise CRM对设计基础、开发背景、体系结构、功能、企业应用情况进行分析得出结论（1）用友CRM和Wise CRM介绍用友CRM用友 CRM 致力于为客户提供架构完整、功能全面、具有良好伸缩性的产品，以支持客户业务的快速变化与成长。用友 CRM 产品包括以下几个部分：进行全面客户信息、产品信息和组织机构及人员信息的基础信息管理，与客户互动的客户接触管理，实现市场、销售、服务全程量化管理及工作自动化的业务流程管理，利用数据仓库/数据挖掘技术提供决策支持的决策分析管理，以及支持个性化设置与业务配置的 UAP 平台。[1]Wise CRM WiseCRM 是上海企能软件科技有限公司全新推出的CRM解决方案，360度的客户关系管理，将帮助企业更好管理客户，提高销售成功率，并且提供高水平的客户服务。（2）设计基础用友CRM1）基于B/S架构和互联网模式应用普及的信息化趋势；2）商务智能。Wise CRM基于JAVA/J2EE架构两个软件都基于数据库技术（3）功能用友CRM1）销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。 销售管理包括销售计划制定、销售计划分析、销售机会和销售行为、销售机会计划执行和阶段进展管理、销售机会分配、销售预期分析、费用计划及审核、费用记录、销售费用控制及阶段费用控制、报价管理。2）客户管理：客户资源是企业最重要的核心资源，如何有效的顾客好客户资源对于企业来说已经是至关重要的事情了。用友CRM系统对于客户、伙伴、供应商的管理具有动态、灵活、全面的特点。 客户管理包括全面信息维护、客户查重和客户合并、客户收藏夹、客户分配、联系人管理、账户管理和信用管理。3）服务管理：客户服务并不仅是售后服务，但实际是很多企业却恰恰把它定义为售后服务，实际上客户服务贯穿于客户接触的全过程中。如果要给客户服务下一个定义的话，那就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动，企业所能做的一切工作。企业的服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实的客户，通过服务拉动销售，那么企业也能相应获得更多的利润。 服务管理包括服务请求、服务计划、服务队列、服务工单、资产管理、客户调查。4）移动CRM：营销业务移动化。 移动CRM包括信息互通、信息上报、移动审批、日程管理、预警信息、移动报表。5）呼叫中心：互联网时代的客户服务。 呼叫中心包括呼入弹屏、客户定位、呼出弹屏、预约单质检功能、语音信箱。6）会员管理：电商管理的核心。 会员管理包括会员信息管理、会员查询和结果收藏、会员资源分配及转移管理、会员聚类管理、会员生命周期管理、会员积分管理。订单管理：销售管理是为与客户进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。订单是企业销售业务的主要数据载体，也是客户关系管理的主要数据分析来源，因此订单管理是客户关系管理系统的重要组成部分。 订单管理包括销售订单、订单执行计划和执行过程、订单明细、预收款项和销售收款、产品交付、发票管理。市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。 市场管理包括线索管理、活动阶段进