营销方案范文-应对“负面危机”的作战指南--企划文案.doc

营销方案范文:应对“负面危机”的作战指南--企划文案 营销方案范文: 应对“负面危机”的作战指南 一说到危机公关，能想到的案例大多是失败案例。毕竟危机这事每次都来势汹汹扑朔迷离。说到处理危机，经常提到的法宝就是态度！态度！态度！今儿除了”态度”说点别的，找了些近两年的危机案例，从危机处理的雷区、危机处理的应战要素去展开，为的就是切记别人犯过的错误，提醒自己不要再犯。 一.处理危机的5大雷区 各大品牌主在处理危机的时候最容易踩以下雷区，切记之后一定要避开。 正面掐架 当品牌主坚持以强硬态度去面对大众和媒体，并公开掐架，最终绝对捞不着一点好处。这个举动不仅不会减少负面，还会激化矛盾，衍生出新危机。输了面子又丢里子之后往往会埋下更深的隐患，例如被消费者用户离弃，被媒体挖出更深更猛的料。 水军洗地 发生负面后是不是特别想要通过买水军来引导舆论方向，盖住负面言论。这种低级的欲盖弥彰简直是低估了网络大众的智商和能力，一个不小心再弄出一个造假的丑闻，火还没灭就浇了一桶油。 大肆删帖 删评论删帖这种行为最容易激怒大众，毕竟在这个开放的时代谁都有发言权，而被擅自剥夺自身权利后愤怒的人们不知道会爆出什么样的能量做出更加有冲击力的事情，如果线上吐槽演变成线下游行，那个时候事件放大恐怕会惊动更多品牌主打死都不想惊动的人。 员工乱喊 所有员工中最要命的莫过于高管，之前就有某品牌公关负责人在社交媒体上公开爆粗攻击竞品。作为企业的员工，在社交媒体上不仅仅是个人，也一定程度上代表企业形象，当员工做出类似行为就等于在大众面前暴露企业的缺失。 强迫发声 很多企业会强行要求员工发朋友圈，发微博为企业说好话，这里往往忽略了社交账号实际是员工私有财产，并非公司的财产。如果员工真心爱公司，出自于真心皆大欢喜，如果员工是被迫的，无疑埋下了一颗暴动的种子。 二．哪些情况容易引发危机 既然有这么多的不可以，那遇到负面可以干些什么呢？常常说的最多的一句话是，最好的危机公关是在危机发生之前。先看哪些情况容易发生危机： （1）产品硬伤 包括产品质量缺陷、服务恶劣等一系列自身问题给消费者带去的糟糕体验。这些都非常容易激怒消费者情绪，使他们在网络平台发出公开投诉或责骂，这类是最常见的危机诱因。 （2）后院失火 后院失火分为两种情况： 一种是员工可能在企业内部受到一些不公平的对待从而产生不满，于是将公司的黑幕或敏感信息对外曝光，以期望可以引发大众关注从而得到支持。 案例：员工爆料之神奇百货 GQ发布一篇关于A轮中小企业融资1千多万的[神奇百货]商业模式和CEO王凯歆个人能力的负面专稿《17岁CEO王凯歆：风口少女的神通与孤独》，这篇稿件多数内容由其离职员工提供，一时引发媒体躁动，舆论环境纷纷跟风。 虽然随后联合创始人黄秋云发文直指媒体报道失实，但澄清文通篇只谈CEO个人，不谈 商业模式和未来规划，对品牌挽回几乎无贡献。之后[神奇百货]CEO更是与员工直接开撕上演奇葩裁员门。与员工、媒体的几轮大战下来，如今的神奇百货到底 怎么样无法评说，但作为一个普通消费者，搜索”神奇百货”，搜索结果页都是公司好像快要干不下去的内容，相信谁也无法对这个产品产生信任了。 一种是企业员工特别是高管因个人不当行为或不当言论引发的群体性关注，并由此牵连品牌。其实任何一个员工顶着公司的Title在公开活动或者公共平台上进行任何行为，其实已经不再是简单的阐述一个观点和故事，而是在这个特定的机会下展示公司形象。 案例：百度设计总监刘超演讲事件 百度上半年因魏则西事件整体形象已在风口浪尖飘摇。在舆论上处于绝对劣势的百度又一次被自己员工的不当言行推向深渊。 在北京召开的2016国际体验设计大会上，百度UE总监刘超发布一段演讲，然而因粗 陋的PPT，极差的观众体验被网友抨击，现场更是有观众炮轰”你太low了，下去吧”。事后刘超在朋友圈对于大众的抨击也表现出无所谓与炒作的态度，更是 引发更多大众的不满。虽然百度爆出的内部邮件中对此人有所处理，但损失的品牌声誉并非一封邮件的时间可以挽回。 （3）营销激怒 营销激怒也分为两种： 一种来自于谣言攻击，比如来自竞对或其他第三方的不实指控，但谣言一出会引发消费者恐慌，一旦品牌主没有妥善的处理，会让品牌在一定程度上大伤元气，甚至出现更加糟糕的结果。 另一种是由于品牌主自身不恰当营销传播带来的负面争议，在今年自己给自己下套的就有周鸿