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酒店服务规范 一、服务意识 1、文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止文明。 2、主动热情。主动热情地为顾客服务，了解顾客的需求，努力为顾客排忧解难。 3、耐心周到。对顾客服务时要做到耐心周到，耐心听取顾客意见，耐心解答顾客问题，耐心解决顾客的困难。 二、工作纪律 1、遵守公司的各项规章制度，按照规定时间上下班，不迟到，不早退。 2、有事离开必须事先请假或打招呼；外出时，必须保持通讯畅通。 3、爱护公司的设施设备、工作用具，节约使用办公易耗品。 4、各级员工必须服从上级的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝完成工作。 5、发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒、虚报或捏造事实。 6、员工有为公司保密的义务，未经批准，不得向外界提供或传播公司的一切重要资料和数据。 7、无论何时何地都不得聚众酗酒闹事，打架斗殴。 三、日常行为规范 （一）仪容、仪表 1、上班时应按规定整齐穿着工作制服或工装，服装要干净、整洁、挺括，不得佩戴有色眼镜，穿黑色皮鞋或工作鞋，男士穿深色袜子。 2、上岗时佩戴工牌。 3、讲究个人卫生，经常修剪指甲。 4、保持衣冠、头发整洁。男性发根不过衣领，不得留小胡子、大鬓角。 （二）仪态、举止 1、上班时应保持良好的精神状态，服务时不得流露出不耐烦、不高兴和冷淡的表情，应做到亲切、友好、不卑不亢。 2、上岗时要保持良好的坐姿或站姿，避免一些不良姿势：如坐立不安、东倒西歪等，在客人面前不得做不雅的动作：如挖耳朵、抠鼻子、化妆、修指甲、伸懒腰、插兜、叉腰、抱肩等。 3、上班时间不得大声喧哗、嬉笑打闹、吹口哨，不得发出不必要的声响影响他人工作。 4、在工作、打电话或与人交谈时，如有客人来找，应立即打招呼或点头示意，不得毫无表示或装作没看见。 5、在工作区域遇到客人应主动避让。 四、日常语言规范 1、说话时语调要亲切、自然，语音适中，声音不要过高，但也不要过低，以免对方听不清楚。 2、绝对禁止讲粗话、脏话，不得出言不逊或恶语伤人，不得使用蔑视或侮辱性的语言。 3、讲话注意语言艺术，交谈时注意各种礼貌、礼节，多使用礼貌用语。（《常用礼貌用语》附后） 4、客人有事情询问时，要耐心细致地回答，不能直接生硬的说：“不知道、不明白、不归我管、不行、不会”等类似语言。 5、各类员工（如服务员、维修工、保安员、保洁员等）为顾客服务时，应使用规范用语。 五、接听电话规范 接到顾客电话时，要有“我即代表公司”的意识，应注意语气、语调，发音清楚，语言要亲切、礼貌、简练。 ----接到电话，要使用规范用语自报家门，如“您好！中控室。”、 ----接到报修和投诉电话，一定要迅速记录，姓名、地址、联系电话、报修和投诉内容等要清晰。 ----接听到投诉电话时，如果对方不愿意留下姓名和地址，要尊重对方意愿，并在记录中说明。 ----仔细倾听对方的电话内容，必要时应重复关键部分（如：名称、时间、地点、房间号、电话号码等），请对方确认，力求准确无误。 ----如果对方有事询问，应详细解答，做到耐心客气。当无法回答或难以解释时，应婉转地说：“对不起，这个问题（事情）我暂时无法回答（解释）。”并应留下对方的姓名和联系电话，在得到确定答复后再与对方联系。 ----如果对方打错了电话，要婉转地说：“对不起，您打错了。” ----如果对方要找的同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方是否留下姓名、电话或是否要留言，并表示“一定转告”。 ----谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 常用礼貌用语： 根据我国的传统风俗习惯，根据各大宾馆、旅行社以及物业管理礼仪接待的实践经验，常用的礼貌用语可概括为如下50句： （1）请！ （14）很报歉！ （2）您好！ （15）请原谅。 （3）欢迎。 （16）没关系！ （4）恭候。 （17）别客气！ （5）久违。 （18）不用谢。 （6）奉陪。 （19）请稍等。 （7）拜访。 （20）请指教。 （8）拜托。 （21）请当心。 （9）请问？ （22）请走好。 （10）请进！ （23）这边请。 （11）请坐！ （24）您先请。 （12）谢谢！