接待中心工作手册.ppt

接待中心工作手册 目录 接待中心组织结构图 接待中心工作职责及范围 接待中心岗位职责及工作范围 接待中心工作流 培训手册 接待中心工作职责及范围 协助销售部组织客源，安排客房、餐饮及园区其它经营项目。做好散客、团队、会议和无预订客人的登记、接洽及各项接待服务的工作。熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关客房、房价、餐饮服务设施的咨询、推销工作。 根据销售部、公司其他部门、以及市场的需求，制定相应的工作计划、协调并跟进各部门完成。 积极宣传集团产品，热情接待来访宾客，为客人提供良好优质的服务，能独立应对客户各种需求，准确掌握市场信息及时反馈和更新，保持园区个项目与市场贴近度。 与各部门密切联系，做好客情信息登记和反馈，为售后服务做好分类、整理。完成和完善客户档案建立、存档、提交并制定相应回访计划。 与销售部、餐饮部、等店内各有关部门协调好工作，接待好大型团队、会议和VIP客户，按照市场部制定相应流程，对渠道客户（旅行社、商务团体、婚庆、大客户等）进行专属服务。使客人享受到高效优质的服务。 维护客户关系，处理好客人投诉，维护和提高饭店信誉。 具备基本礼仪装束、4星服务标准以及爱丁港特色服务。 做好应急预案，处理突发客情关系并及时上报。 中心业务接待分类 接到预订单，和市场部或专属客户经理沟通，详细了解目标群体需求及基本情况，制定合理、舒适、安全的接待计划。 接待。 引领客人参观，详细介绍园区项目及功能诉求。包括爱丁港定位、优势。重点介绍：邮轮海鲜宴、农家宴；海上项目，自由鸟宾舍；婚庆景观以及园区专属服务。 确认消费项目，确定付费模式，下达客情通知单，通知消费项目承接部门，确定沟通顺利进行业务转达。 消费完成。接待中心完善客情信息表，存档转发。 培训手册 基本礼仪 仪容仪表 接待程序 投诉处理 业务话术话术 交换名片的礼仪 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 ?辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 ?到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 ?接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 ?接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹 ?不可递出污旧或皱折的名片 ?名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 ?尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 ?不要无意识地玩弄对方的名片 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 目光接触的技巧 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 ????速度 ????音调 ????音量 笑容 接电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵 拜访客户的礼仪 步骤１．事先约定时间 步骤２．做好准备工作 步骤3. 出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤４．至客户办公大楼前 步骤５．进入室内 步骤６．见到拜访对象 步骤７．商谈 步骤８． 告辞 一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人，可以使自己富于魅力，也会给他人以更多的美感。 人际交往中多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美。交际形象也就会更美和更有风度。 有些人平时不大讲究仪表仪容，如：有的人在人前喜欢开口大笑，满口牙齿一览无余。 有的人笑时歪眉斜眼，破坏了面部表情的和谐；有些人平时习惯于双眉紧锁，看上去总不能给人以美感；还有的愁容满面、怒目而视等等。这些表情都应该注意纠正。 表情训练 在众多的人面前表情落落大方 训练用坦然、和蔼、亲切、有神的目光与人交谈。 训练待人接物，面带微笑。 接打电话 接待类别 提前通知餐饮部VIP客人用餐的餐厅、人数、标准及开餐时间。 客人到达后，引领客人到预定餐厅，与餐厅迎宾员一起送客人至宴会厅。 客人用餐期间应保持与餐厅前台联系，了解宴会结束时间，以便送行。 客人上车离店时，挥手致意，直至车辆消失。 宾客关系员接到通知后，了解清楚来店的市府领导姓名、身份、地位及抵店时间，通知有关人员等候迎