服装销售交际语言的礼貌原则及其语用功能.docVIP

服装销售交际语言的礼貌原则及其语用功能摘 要：礼貌原则是一种充分考虑听话人的感受、尊重听话人的语用原则，运用于服装销售过程中可以减少反感，增进谅解，也可以增强顾客购买服装的自信心，营造一种和谐温馨的交流氛围，取得良好的语用效果，从而有助于服装销售行为的实现。关键词：服装销售 交际语言 礼貌原则 语用功能服装业在国内外商业链条中有着重要地位。服装业的发展壮大，涉及到产品质量、价格策略以及销售等多方面的因素，其中销售环节是服装作为商品进入市场实现商家利润和满足消费者需求的终端环节。在这一环节中，销售人员与顾客之间的话语交际不仅直接影响到销售人员的销售业绩，也影响到顾客对某一商场或某一服装品牌的感情和认同度。服装销售语言作为一种服务交际语言，既有着一般交际语言的共性，也有着自身的行业特点。礼貌原则是“一种通过利用会话隐含意义或者直接/间接言外行为维持或者改变交际中的人际关系或者对面子进行管理的语用策略”[1]，也就是说话者为了实现某一交际目的而选择某些切合于特定语境的礼貌语言表达形式，所以梅伊在《语用学：导论》中说：“礼貌是我们付出最少而收益最大的会话合作策略。”礼貌原则是服装销售语言使用中应该遵循的重要原则。文章选取服装销售人员的话语这个角度，着重讨论礼貌原则在服装销售过程中的语用功能，从而指出其对销售结果的影响。一、“礼貌原则”我们知道，礼貌是以尊重对方为核心的。要形成良好的人际关系，进行有效的话语交际，就必须要重视礼貌。因此，“从二十世纪七十年代开始，语用学界的很多学者似乎对礼貌现象情有独钟，为此，我们甚至可将礼貌研究看作语用学的一个分支”。[2]西方语用学者对言语交际中的礼貌问题进行了多方面多角度的研究，研究成果十分丰富，“不过多年来很多学者仍然认为，利奇（Leech）提出的礼貌模式更符合实际情况、更有道理，因而影响更广泛”。[3]利奇的礼貌原则包括得体准则、宽宏准则、赞誉准则、谦虚准则、一致准则和同情准则等六个准则。“英国语言学家Leech以英语文化为基础提出礼貌原则后，引起了学者们对这一理论的研究兴趣和热情。中国学者也根据汉语的文化特征提出了汉语的“礼貌原则”。[4]索振羽认为“礼貌准则”的构建应该把利奇的“赞誉准则、谦虚准则、一致准则、同情准则、宽宏准则”降级为“次准则”，此外，汉语交际中还应加上一个“恰当的称呼次准则”，这些次准则运用于言语交际都是合乎礼貌的，在不同语境下，采用这些策略方式说话，能达到最佳交际效果。[5]文章以索振羽所阐释的“礼貌原则”分析其在服装销售中的具体使用情况及其语用功能。二、服装销售话语中使用礼貌准则的语用功能（一）赞誉次准则――在顾客心中留下良好形象“赞誉次准则”指出，有点过分但是不太过分的赞誉，是一种礼貌。也就是说，在某些场合，说话人给予听话人一定程度上的赞誉夸奖，我们不会认为这是一种阿谀奉承;相反，这是必须的，在中国文化中，一定的赞誉往往起着更为重要的作用，赞誉夸奖成了人们交际的一种习惯，在有些特定场合反而能够达到礼貌的目的。在服装销售过程中，销售人员常常对顾客进行或多或少的赞美，一句赞美的话可能留住一位顾客，可能会促成一笔销售，也可能改变顾客的坏心情。如：（1）销售人员：您真是非常有眼光。这款衣服是我们今年的最新款，每天都要卖出好多件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定非常好！顾客：我觉得我好像不太适合这种……销售人员：不会，您看您的身材和气质这么好，肯定特别适合这件衣服。例（1）中，销售人员首先就对顾客说：“您真是非常有眼光。”这个赞美一下子就让销售人员在顾客心里留下了良好的形象，因为这是对顾客审美品位的认可，顾客心里会觉得美滋滋的。其次销售人员又开始夸赞顾客的身材和气质，这种赞美是最具杀伤力的，因为身材是外在美，显而易见的，夸赞别人身材好无疑增加了对方的自信心;而气质美，属于一种内在美、精神美，常常体现出一个人内在的个性、修养、品味和境界。通过对顾客由表及里的夸赞，不管是男顾客还是女顾客，都会自信感和虚荣感爆棚，这就为接下来的销售奠定了一定的基础。（二）谦虚次准则――贬低自己、赞美顾客谦虚是中华民族的传统美德，谦虚的人容易获得别人的好感，反之就会给人留下骄傲自大的印象。因此在我们的日常交际中，特别是服装销售人员在销售过程中，要根据不同的语境，选用不同的自谦语。有点过分但不太过分的谦虚，是一种礼貌。（2）顾客：你的身材真好！销售人员：哪里，过奖了您，还是您比较有气质。例（2）中，顾客对销售人员进行了称赞，夸赞销售人员身材好，一般来说，听话人听到这样的赞美应该对说话人表示感谢，可是对于服装销售这行来说，销售人员要学会自谦，毕竟这个行业需要突出的是顾客的优点，所以例2中的销售人员表示了自谦，在自谦的同时并借机对顾客进行了夸赞，这有利于进一步的沟通。（三）一致次准则――避免分歧