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有效沟通 主讲：何澜女士 省经贸委干培中心 杭州奇力管理咨询有限公司 学沟通能带来什么好处？ 更好的赢得别人的信任 有良好的自我控制能力。 与人沟通要主动、耐心。 宽以待人，不求回报。 做事不论大小都讲究原则。 要心平气和地接受批评。 赞美的原则(4S) 1. 真诚大方(Sincere) 2. 具体明确(Specific) 3. 有鼓舞性(Stimulating) 4. 适当公开(State Openly) 赞美使人成功 男人 女人 提醒您： 要想得到别人的信任，首先要去信任别人 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力” 沟通的定义： 沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程. 行为循环 你是否曾有过以下的经验： 你不过是说了一句话或做了一件事，结果却引来他人莫大的反应? 也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。 沟通失败的原因: 请看一个黑人的故事 一个黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又饿，突然他发现了一个神灯，他惊讶，好奇地对神灯说：“神灯啊，神灯，你听见我的声音了吗？”神灯真的冒了一阵烟，神灯说：“主人啊，是您救了我，我可以满足您三个愿望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望： 1．我要水，我要天天喝水 2．我要变白 3．我要天天能看到女人的臀部 突然，黑人变了……，他居然变成了一只白色的马桶！ 沟通的失敗案例分析 我说鸡毛可以变成鸡，你信不信？ 有一个人看见一根鸡毛被风吹上天，于是他对第二人说：“有一根鸡毛飞上了天。” 第二人只听了过大概，他对第三个人说： “有二三根鸡毛飞上了天。” 第三人只听了过大概，他对第四个人说： “有三四根鸡毛飞上了天。” 这样传来传去，话又传回来了，传到第一个人的耳朵里：“一大群鸡象鸟一样在天上飞。” 第一个人感到很兴奋： “那人们赶快去打几只下来，今天中午吃烧鸡啊！” 结论：沟通比执行更重要，没有正确的沟通，执行又有什么意义？ 影响沟通成功的因素 目标 思想 环境 年龄 语言 高效沟通的三原则： 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极聆听 如何说别人要听的话呢？ 1.明白自己究竟要说什么 2.尽量了解对方 3.争取对方对你的注意 4.判断对方了解事情的能力 5.努力协助彼此的沟通 6.鼓励对方反应回来 ? ?如何表达拒绝 1.亲切的忽略 「没问题，我会尽力的。」 2.诉诸无知 「我不知道该怎么办？」 3.诉诸无所不知 「我需要知道更多的详情。」 4.诉诸第三者或更高阶主管 「让我和老板讨论看看。」 ? 说服的四个基本步骤 1.建立可信度 2.设计寻求共同立场的架构 3.提供强烈的证据 4.进行情绪联系 ? 练习题： 在两分钟内说服何澜老师成为你的良师益友！ 如何做一个好听众 聆听的五个层次： 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 聆听的原则： 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达意见 聽 倾听是一种技巧,倾听首先要信任对方,其次要全然注意对方. 倾听时你发掘的是什么? 1.是意见不是细节？ 2.可能藏在语言后面的感受？ 3.话题的重心？ 4.自己的语意是否被扭曲？ 5.辨别与判断对方话语的真伪？ 强化倾听技巧的九大步骤? 1.随时都专注。 2.倾听讯息。 3.以一种不带任何威胁的方式和样子，向对方提出问题。 4.留心观察对方的肢体语言。 5.不要插嘴、干扰、中断对方的话。 强化倾听技巧的九大步骤? 6.要有耐性。 7.要能跟对方产生共鸣。 8.任何你不了解的，要求对方澄清。 9.在对方做说明时，从你的沟通立场，来寻求可予接受或同意之点。 ?人们在什么情况下会说谎 1.当真话会伤人时 2.当需要隐藏错误时 3.当需要推拖某些事情或工作时 4.当没有可见的证据或事实时 5.当没有人能与你争论时 ? 语音、语调的运用 如何提问？ 开放式问题 封闭式问题 　　　　　　－－举例 如何与上司相处---工作汇报、听取指示和批评 如何进行工作汇报 ■汇报对象：直接上级。注意：切忌越级！除非直接上级指示 ■汇报时机： （1）做好计划时；（让主管了解计划内容，进行审核和认可） （2）执行当中；（让主管了解工作进度，知道你在干什么） （3）出现紧急情况时；（让主管及时了解重大问题和突发