服务质量管理与联想文化.docVIP

《信息检索与分析》 项目报告 课 题： 基于服务质量管理与联想文化的应用研究 组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园 班 级： 计算机系统维护12-1班 指导教师： 瞿 艺 完成日期： 2013年5月17 四川信息职业技术学院信息工程系 目录 目录 目录 2 引言 3 一、什么是服务？ 4 1、服务的概念 4 2、服务的分类 5 （1）服务推广 5 （2）综合因素分析法 6 （3）营销管理分类 7 3、服务的重要性 7 4、服务在联想中的体现 9 二、什么是服务质量？ 10 1、服务质量的内容 10 2、服务质量同有形产品的质量的区别 10 3、期望与体验服务质量 11 4、服务质量的构成要素 12 三、联想的服务质量管理 15 1、规模最大的厂家连锁服务网络 15 2、全新的服务过程管理系统（简称SPM系统） 15 3、独家通过COPC认证的呼叫中心——顶级服务水平：80/30 16 4、高效的备件运作，首次上门故障解决率95% 17 6、SPM,过程管理保证服务结果 19 7、专业的工程师认