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客户关系管理幸福的花开1.世界进入“服务经济时代”企业的市场竞争策略：价格竞争策略和非价格竞争策略。2.从黑箱服务到知识转移 3.向知识型服务企业转移客户服务背景客户关系的基本概念客户关系管理的内容客户关系管理的成效幸福的花开客户关系管理的基本概念CRM（customer relationship management)核心：是企业以客户关系为重点方式：通过开展系统化的研究，不断改进与客户关系相关的全部业务流程手段：使用先进的技术优化管理，结果：提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程如何为客户开展工作?如何解决客户问题？如何刺激客户购买公司的产品和服务？如何进行财务交易？CRM解决的四个问题：客户关系管理的内容客户关系管理销售自动化营销自动化客户服务与支持退货和检修管理幸福的花开物流客户识别与管理物流客户信息的收集、整理和分析信息交流与反馈管理服务管理时间管理（日程安排、约见时间）幸福的花开物流客户满意度管理 1.评价客户满意度 2.确立以客户为中心的幸福的花开