一汽大众断轴门_图文.pptVIP

01 02 03 04 当出现车主向一汽大众反应断轴情况时，公司应当立即组织人员全面调查取证，搜集信息，比如缺陷发生的时间、地域、范围、受影响的车主情况等，为处理提供基本依据。 组织调查人员在提供了危机事件调查报告时，及时会同有关职能部门，针对具体的公众提出对策，制定消除危机的具体方案。 积极组织力量，实施消除断轴门危机的解决方案。首先要以友善的心态赢得公众信任，其次要建立高效率的工作风格为车主解决实际问题，此外要使灵活性和原则性相结合，忠于方案又灵活应变。 要及时在处理危机事件的过程中跟进评估解决方案的合理性和有效性，并及时调整工作方案。如一汽大众的召回方案不被公众认可时，应当迅速做出改变，拿出公众信任和满意的方案。 2.积极处理危机 02 03 04 01 组织内部 成立高效率工作班子 / 确认危机特点和公众 / 制定危机处理基本原则方针 将事件情况通报全体人员 / 向外界公布真相 / 调查引发危机原因并评估 对受害者 了解受害者情况 / 切实承担责任 / 听取受害者意见 / 确认赔偿损失的要求 避免与受害者争辩和冲突 / 公布赔偿方案和标准 / 给予安慰和同情 对新闻媒介 统一新闻媒介口径 / 组织专人发布消息 / 主动提供真实信息避免误解和谣传 谨慎传播 / 不发表太多评价 / 注意按照公众立场发表报道 / 及时澄清失实报道 对上级主管部门 不文过饰非的及时报告 / 处理