2012春夏卖场服务细节专题培训.pptVIP

服务，细节见真功 顾客满意度管理 很差 什么情况下实际效果事前期待 产品实用与方便 价格优惠 快速的服务反馈和解决问题 受到重视 被理解 被礼貌的对待 获得准确、完整的信息 被信任、不被猜疑 关注细节 有其他收获 实际效果事前期待的后果 对顾客服务不好：94%离去 没有解决顾客问题：89%离去 不满意的顾客中：67%要投诉 优质服务，赢在细节 细节----心情至上 表现： 今天开心就对每个人微笑，不开心就对每个人冷脸 启示： 在没有顾客光临时，导购应耐得住寂寞，及时调整心态，在顾客来时，以积极平和的心态，把握住顾客需求，让顾客钱花的高兴、满意。 细节----顾此失彼 表现： 不能对每位顾客照顾周全 启示： 当我们同时接待多位顾客时，一定要让自己淡定下来，成熟、冷静、沉稳地做好“接一、待二、招呼三”。 细节----信心不足 表现： 顾客做比较的时候，回避问题，强行推荐 顾客一挑剔，我们就傻眼 启示： 销售不能急于求成，当顾客想做比较时，往往大多数导购都会回避顾客的问题，并对自家产品进行强硬的推荐，这样反而不能打动顾客。顾客总是希望通过和导购的沟通感受真诚的服务，自信最终能赢得顾客的信任。 导购通过细心的观察，巧妙找到与顾客沟通的切入点，利用专业的推荐与服务，打破了与顾客之间沟通的坚冰。 卖场服务关键词小结 关爱、呵护、真诚、专业、自信、耐心、理解、细致、规范、体贴、亲切、热情、贴心、