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第8章 质量管理 1、质量与质量管理 1.1 质量的基本含义 (1)质量，简言之，是指产品或工作的优劣程度。 质量有广义与狭义之分。 狭义质量，是指产品质量。 广义质量，既包括产品质量，也包括工作质量和工序质量。 ISO9000:2000标准认为质量是指“一组固有特性满足要求的程度。” (2) 产品质量 产品质量是指产品适合于规定用途，满足使用要求的特性。它包括内在质量特性，如产品的结构、性能、精度、纯度、物理性能、化学成分等；外部质量特性，如产品的外观、形状、色泽、手感、气味、光洁度等。 质量特性：1) 性能， 2) 寿命。 3) 可靠性。 4) 安全性。 5) 经济性。 真正质量特性指直接反映用户对产品期望和要求的质量特性； 代用质量特性指以质量标准、规范、参数等间接的反映产品的质量特性。 (3) 工作质量 工作质量指企业内同产品质量直接相关的经营管理工作、技术工作和组织工作等对产品质量的保证程度。 工作质量涉及到企业各个层次、各个部门、各个岗位工作的有效性。工作质量取决于企业员工的素质，包括员工的质量意识、责任心、业务水平等。企业决策层（以最高管理者为代表）的工作质量起主导作用，管理层和执行层的工作质量起保证和落实作用。对工作质量，可通过建立健全工作程序、工作标准和一些直接或间接的定量化指标，使其有章可循，易于考核。 工序质量指工序能够稳定地