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（4）外部损失成本。指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。包括： 索赔费用：产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用户的费用。 退货损失：产品出厂后，由于质量问题，而造成的退货、换货所发生的损失。 保修费：根据合同规定或在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。 诉讼费：用户认为产品质量低劣，要求索赔，提出申诉，企业为处理申诉所支付的费用。 产品降价损失：产品出厂后，因低于质量标准，进行降价造成的损失。 质量成本控制的步骤 　质量成本控制一般分为三个步骤，即事前、事中控制和事后处置。 事前确定质量成本控制的标准。 事中控制监督质量成本的形成过程，这是控制的重点。 事后处置查明造成实际质量成本偏离目标质量成本的原因。 1、什么是激励？ 指人受到外力作用，能够满足人需要的期望，从而产生一种内在的动力，去追求目标的心里活动过程。 全面质量管理中的激励与沟通 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。 ——弗朗西斯（C. Francis） 激励原理 需求 动机 行为 需求 满足 新的需求 激励 2、激励的作用 激发积极性个人目的和组织目的有时一致，有时不一致。 组织是人的集合体，有自己的目标：赢利？获得成就？为社会作出贡献？ 必须