生产与运作管理6_图文.pptVIP

排队结构 1）多条排队（Multi-Line） 2）单一排队（Single-Line） 3）领号 提供差别服务(Differentiate Service)（超市快速结帐） 顾客可选择 有助于减少不加入队伍的现象 先到先服务FCFS 顾客不会看到别的队伍移动得快而着急 插队困难 提高了服务的私密性（一米线） 顾客可四处走动，但必须警觉是否叫到号。 商店可利用“领号”系统增加顾客冲动购物，浏览、多买。 服务结构 单队单服务台单阶段的服务排队系统 多队多服务台单阶段的服务排队系统 单队多服务台单阶段的服务排队系统 单队单服务台多阶段的服务排队系统 单队多服务台多阶段的服务排队系统 管理排队问题的一些建议： 1、确定一个顾客可以接受的等待时间。 2、在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力。 3、及时告诉顾客他们所期望了解的情况。 4、决不能让顾客看到雇员并未在工作。 5、对顾客进行分类。 6、对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。 7、鼓励顾客在非高峰期到达。 返回 三、安排服务人员——人员班次计划 预测顾客需求 每周的人员需求计划 工作日计划 个人周循环作业计划 顾客服务水平 作业排序约束 每个员工的个人约束 单班次问题——每天只有一个班次，部门每天都要营业。 多班次问题——每天有多班，一般为两班或三班。 班次计划 的种类 单班次问题： 1、保证工人每周有两个休息日； 2、保证