酒店餐饮服务质量4管理方法试卷答案.docxVIP

酒店餐饮服务质量管理方法单选题1.有形产品质量不包括：回答：正确 A? 品牌质量 B? 环境质量 C? 设施质量 D? 实物产品质量 2.时间性包含的要素是：回答：正确 A? 及时、按时、省时 B? 及时、准时、按时 C? 超时、准时、省时 D? 及时、准时、省时 3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确 A? 临时取消顾客的预订房 B? 酒店不供应热水 C? 遇到了问题相互推诿，处理不及时 D? 不开空调 4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确 A? 合理化 B? 标准化 C? 现代化 D? 人性化 5.饭店客房的核心服务是：回答：正确 A? 给予顾客优质的产品服务 B? 给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境 C? 给予顾客享受生活优质的环境 D? 给予顾客面子和当“领导”的感觉 6.CS战略是指：回答：正确 A? 管理满意战略 B? 员工满意战略 C? 顾客满意战略 D? 销售满意战略 7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确 A? 为了强行降低顾客的理想服务 B? 为了强行提高顾客的理想服务 C? 让顾客对服务的期望低于一个的范围 D? 让顾客在期望尚不能满足时能够容忍 8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确 A? 营业收入不断下降 B? 顾客服务期望不断提高 C? 营业收入不断提高 D? 顾客服务期望不断降低 9.关于顾客服务期望，理解不正确的是：回答：正确 A? 不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择 B? 提高服务期望也是一种有用的营销手段 C? 不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向 D? 可以为了提高满意度而降低顾客服务期望 10.企业核心能力的竞争是：回答：正确 A? 人才竞争 B? 管理竞争 C? 产品竞争 D? 文化竞争 11.酒店市场导向组织结构，决策权：回答：正确 A? 向员工转移 B? 向管理层转移 C? 向顾客转移 D? 向总经理转移 12.服务质量的关键因素是：回答：正确 A? 环境 B? 人 C? 硬件设施 D? 管理 13.七级检查制度中执行全面检查的是：回答：正确 A? 总经理 B? 值班经理 C? 部门经理 D? 质检人员 14.产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：回答：正确 A? 员工 B? 部门经理 C? 企业领导者 D? 顾客 15.酒店质量管理工作小组应当是：回答：正确 A? 暂时性的 B? 永久性的 C? 过渡性的 D? 根据企业需要设立或取消 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！小故事1、《扁鹊的医术》　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢?　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。　文王再问：“那么为什么你最出名呢?　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。　小故事2、危险的森林里　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。”　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断崖边的梅树，树上结满了梅子。　正在庆幸之时，他听到断崖深处传来巨大的吼声，往崖底望去，原来有一只凶猛的狮子正抬头看着他，狮子的声音使他心颤，但转念一想：“狮子与老虎是相同的猛兽，被什么吃掉，都是一样的。”　刚一放下心，又听见了一阵声音，仔细一看，两只老鼠正用力地咬着梅树的树干。他先是一阵惊慌，立刻又放心了，他想：“被老鼠咬断树干跌死，总比被狮子咬死好。”　情绪平复下来后，他看到梅子长得正好，就采了一些吃起来。他觉得一辈子从没吃过那么好吃的梅子，他找到一个三角形的枝丫休息，心想：“既然迟早都要死，不如在死前好好睡上一觉吧!”于是靠在树上沉沉地睡去了。　睡醒之后，他发现黑白老鼠不见了，老虎和狮子也不见了。他顺着树枝，小心翼翼地攀上悬崖，终于脱离了险境。原来就在他睡着的时候，饥饿的老虎按捺不住，终于大吼一声，跳下了悬崖。　黑白老鼠听到老虎的吼声，惊慌地逃走了。跳下悬崖的老虎与崖下的狮子展开激烈的打斗，双双负伤逃走了。　励志大道理：生命中会有许多险象丛生的时候，困难危险像死亡一样无法避免。既然无法避免不如放下心来安享现在拥有的一切，无意中就会享受到生命的甜果。