2016客户满意有多难.pptVIP

总结 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一般投诉 来信 来电 面对面 电子布告栏系统（BBS） 重大投诉 投诉厂家 消费者协会 传媒 投诉的渠道 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 顾客投诉的种类 服务类 服务质量：服务网点在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 维修技术：因服务网点的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 配件类 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题 新车销售：抱怨新车销售代表未履行承诺等 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的累积 导致顾客不满的主因 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 主要负责人 用户关系经理 销售人员 销售经理 服务站人员 次要负责人 厂家驻外代表 同公司销售人员 处理客诉的负责人 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 实质需要 产品质量 价格合理 按时交车 精神需要 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 顾客的需要 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 外表 身体语言 语音、语调 专业 知识 技巧 态度 影响顾客心情的因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 正面的信息 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验顾客的心情 听完顾客的抱怨 影响顾客心情的因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 负面的信息 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略顾客的感觉 抢答、语调激动 以法律责任作为主轴 影响顾客心情的因素 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 消极者 顾客行为分析 具体表现 态度消极、冷漠 使用简单的话语 再购率不高 应对方式 深切表示关怀 主动告知如何处理 发言者 具体表现 把遭遇告诉别人 坚持已见 容易把问题复杂 应对方式 隔离群众 先行认同 以条件清楚叙述问题 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 发怒者 顾客行为分析 具体表现 主动告诉他人不满之处 语言、语调等肢体语言夸大 要求更高层次与其交谈 应对方式 隔离群众 倾听回馈，同理心情 告知将予上报所诉 积极份子 具体表现 语带威胁 明确要求赔偿条件 可能有其他行动 应对方式 隔离群众 提供2